A las 12 del mediodía del pasado 8 de junio saltaban las alarmas en numerosos Medios de Comunicación de todo el mundo y plataformas de compras y entretenimiento. The New York Times, El País, El Mundo, Amazon, Twitch, Paypal y un sinfín de páginas de internet vieron como su “nube” de pronto se convirtió en un nubarrón oscuro que impedía acceder a los usuarios a sus contenidos y servicios. Parece ser que un fallo en el servidor del proveedor estadounidense de esta tecnología fue el causante. El cielo se oscureció poco menos de una hora pero sin duda ha sido la hora más larga para esa compañía que, de la noche a la mañana, se ha visto inmersa en una crisis no solo tecnológica sino también reputacional.
Si hace años lo más normal era oír “se ha caído la luz” hoy tendremos que empezar acostumbrarnos a convivir con “se ha caído la nube”. Y es que no hay ninguna empresa -sea del tamaño que sea- que preste un servicio público, en el sentido estricto del término, que no esté expuesta a vivir en algún momento una crisis de imagen y reputación derivada de su actividad.
Las crisis son imprevisibles. Sabes que pueden ocurrir pero no sabes cuándo ni cómo. Frente a esto, la respuesta empresarial -como comentaba un compañero- debe ser “la del ajedrecista que juega con las piezas negras”. No sabe cuál va a ser el primer movimiento de su contrincante pero sea cual sea tiene que tener preparada una batería de movimientos de respuesta. En comunicación empresarial esto es lo que llamamos un manual para situaciones de crisis. Un documento reflexivo, práctico y actualizable en el que se prevén todas las situaciones posibles de crisis, y también esas que a veces se consideran imposibles, y se establece un procedimiento de respuesta con las acciones que hay que llevar a cabo, los públicos clave a los que dirigirse, quién y cómo debe hacerlo y los mensajes a transmitir.
En comunicación de crisis la clave es la palabra “gestionar”. No vale con atrincherarse y esconder la cabeza bajo el ala y esperar a que la tormenta escampe sin hacer nada. Esa es sin duda la peor manera de reaccionar. Lo importante es prever y afrontar la situación, sopesar todos los riesgos y establecer una estrategia de respuesta y acciones para cada una de las fases de la crisis, incluso para la post crisis.
Por Charo Gómez, socia de Estudio de Comunicación.
