El ser humano es de naturaleza conductual. Constantemente tiene una conducta y no hay nada que sea lo contrario de la conducta. Es imposible, por tanto, que se produzca la no conducta.
Si como decía Paul Watzlawick en su obra coescrita “Teoría de la Comunicación” se acepta que toda conducta en cualquier situación e interacción tiene valor de mensaje, se deduce que, por mucho que se intente, es imposible que no se dé la comunicación. Palabras o silencio, acción o inacción, siempre hay comunicación. Incluso el acto de no comunicar es en sí mismo una comunicación. Es decir, comunicamos hasta cuando no queremos comunicar.
Me parece interesante este axioma de Watzlawick porque creo que no siempre se tiene en cuenta en las diferentes facetas de nuestra vida y, por supuesto, tampoco en la comunicación corporativa.
Algunas compañías tienen políticas de comunicación basadas en la no comunicación absoluta o responden a las crisis de comunicación con un total silencio, sin pensar (o tras haberlo pensado mucho) que ese vacío en realidad está lleno de contenido y mensaje. Otras por el contrario comunican constantemente cualquier hito de su actividad.
No quiero con esta reflexión enjuiciar ni generalizar si en la comunicación corporativa es bueno o no, no comunicar, o al contrario, comunicar en exceso. Normalmente, dependerá del tipo de organización, su negocio y su estrategia. Solo quiero lanzar la advertencia a aquellos que optan por los dos extremos de la comunicación que cualquier decisión respecto a la comunicación de una organización tiene que tomarse tras una reflexión y análisis estratégicos, siendo conscientes del impacto en los stakeholders de no comunicar o de comunicarlo todo.
Una organización que no comunica nunca o en determinadas ocasiones opta por el silencio, lanza un mensaje a sus públicos -¿falta de transparencia?, ¿soberbia?-. Eso no significa que en ocasiones, la mejor opción sea el silencio. Por otro lado, comunicar en exceso, también tiene efectos (¿falta de credibilidad? ¿demasiado ruido?). Sin embargo, hay organizaciones obligadas por transparencia a comunicar constantemente.
Sea una cosa o la otra está claro que tomar la decisión de comunicar o no debe hacerse tras haberse analizado de forma pormenorizada el resultado de este código binario de la comunicación.
Por Patricia Núñez, consultora sénior en Estudio de Comunicación
