Si los designios del Señor son inescrutables, no es menos cierto que la tiranía en muchas de las reseñas de Google es infinita, si no me cree siga leyendo por favor:
Pongamos por caso que usted ostenta honradamente un negocio del tipo que sea, que saca adelante con el sudor de su frente y no poco sacrificio de todo su personal que día a día se esfuerza ilusionado por dar el mejor servicio a los clientes.
Un cliente insatisfecho, un competidor con malas artes, un exempleado chantajista, incluso un exnovio despechado orquesta una campaña de descrédito contra su negocio con el único propósito de hundirle a base de publicar reseñas negativas sobre usted en Google y, lamentablemente, por mucho que el propio Google indique en su leyenda que las reseñas no están verificadas, usted verá amargamente como los clientes pasarán de largo ante su establecimiento, si al informarse sobre su compañía a través del buscador topan con esas críticas, por muy injustas e inciertas que sean.
El mejor antídoto contra las mismas es la comunicación, que resulta clave cuando se trata de gestionar malas reseñas en Google. Algunos consejos para abordar de manera efectiva las críticas negativas son, por ejemplo, responder lo más pronto posible. Una respuesta rápida muestra que usted valora la opinión de sus clientes. Nunca, nunca, se debe perder la calma y la profesionalidad. Hay que evitar responder de forma emocional o defensiva, incluso si se tiene la certeza de que la reseña es totalmente injusta. En algunos manuales de cómo responder a reseñas se indica que siempre se debe agradecer al cliente por tomarse el tiempo de dejar una reseña. Algo que yo no comparto, dado que, aunque es cierto que las críticas siempre pueden ayudar a mejorar, no me parece de recibo que una persona o empresa que está siendo atacada encima tenga que dar las gracias por ser el blanco de dicho ataque.
Siempre recomiendo una disculpa sincera si se ha cometido un error, porque todos somos humanos, y si de humanos es equivocarse, de sabios es reconocer el error y rectificar. No obstante, si verdaderamente no hemos hecho nada malo y simplemente estamos siendo objeto de una campaña de acoso y derribo lo que debemos hacer es precisamente comunicar alto y claro que estamos siendo atacados injustamente y exponer, en base a hechos no a opiniones, nuestras razones de por qué estamos convencidos de ello.
Defenderse es legítimo, lo que no debemos hacer y menos en caliente es entrar a discutir con quien nos está criticando, porque probablemente nada de lo que vayamos a decir puede cambiar su juicio de valor sobre nosotros. No debemos de olvidar que las reseñas quedan para la posteridad por eso debemos responder para el resto de posibles clientes y no para quien ya nos haya sentenciado.
Finalmente monitorizar constantemente las reseñas y recibir notificaciones sobre las que se vayan publicando nos puede ser de gran utilidad. También podemos tratar de ahogar el mal en abundancia de bienes y fomentar la publicación de reseñas positivas animando a hacerlo a clientes satisfechos.
Abordar las malas reseñas con profesionalismo y una actitud constructiva no solo puede ayudar a mitigar el impacto negativo, sino también a demostrar a los clientes potenciales que nos preocupamos por la calidad y la satisfacción del cliente y de paso ayudarnos a rebajar nuestro nivel de ansiedad y frustración ante la impotencia de vernos atacados injustamente.
Por Ana Pereira, directora en Estudio de Comunicación.
