Exceso de cercanía. Podría parecer que presencialmente se daría más esta situación, pero curiosamente durante este tipo de llamadas invadimos sin querer el límite de la intimidad, zona incómoda que todos evitamos, y que en este escenario no podemos evitar. El tiempo que dura la llamada y estamos siendo observados por todos, puede provocar angustia y resulta agotador para el cerebro. Necesitamos de vez en cuando poder mirar a otro lado, bajar la vista a nuestros zapatos y bajar la tensión del momento, porque si no colapsamos. Por eso las llamadas deben ser cortas y rápidas.

Vemos nuestra propia cara. Este motivo tiene que ver con las emociones negativas que desarrollamos cuando, por ejemplo, nos miramos en el espejo. Por defecto e involuntariamente mientras dura la llamada, tendemos a mirar nuestra cara entre las otras y es inevitable juzgarnos de forma negativa la mayoría de las veces. Por ello es recomendable quitar nuestra cara de la pantalla mientras dure la reunión.

Falta de movilidad. A nivel cognitivo se dice que funcionamos mejor cuando nos movemos, y no solo cuando nos trasladamos sino también cuando tenemos plena libertad para mover la cabeza, las manos, el cuerpo, etc. El hecho de pasar todo el rato delante de la pantalla y permanecer fijos nos quita poder de comunicación y de expresarnos, dejando solo la parte de la cara visible para ello.

Comunicación poco natural. En reuniones presenciales emitimos señales con todo nuestro cuerpo, es la comunicación no verbal que nos resulta natural y nos hace más eficaces en la relación con los demás. Sin embargo, en las reuniones virtuales emitimos muy pocas señales que pueda recibir el otro y la mayoría de ellas requieren un esfuerzo extra no natural para tratar de que nuestras ideas lleguen al receptor. Por ejemplo, asentir mucho o hablar demasiado alto….

En definitiva, está demostrado que pensamos mejor en persona que ante una pantalla. Además, el estar expuesto, sin libertad de movimiento y siendo observado provoca mucho cansancio y eso se va notando. Por todo ello, dejemos para estas herramientas solo las reuniones cortas, fáciles e ideadas únicamente para avanzar en el trabajo porque para el resto, en las que tenemos que poner todo nuestro poder comunicativo, la reunión real sigue siendo la reina.

Eva Fresnillo, consultora Senior de Estudio de Comunicación

@EvaFresnillo

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Notamos un cambio de valores por parte de los consumidores, lo que obligó a las marcas a reinventarse o modificar sus mensajes principales, según la manera de consumir, el comportamiento y las esperanzas de la sociedad actual.

Una de las adaptaciones más destacable en la manera de comunicar por parte de las marcas fue el desarrollo y la utilización de los múltiples canales para que el consumidor pueda realizar su compra de manera más cómoda y sencilla. Puede parecer un poco contradictorio con tantas medidas de distanciamiento social, aislamiento o restricciones de aforo, pero la proximidad ha ganado protagonismo en el proceso de compra. Durante los meses pasados, las marcas aprovecharon la oportunidad para crear nuevas formas de diálogos con sus diferentes públicos buscando siempre una comunicación que resalte la autenticidad y transparencia. Siguiendo la misma dinámica, se desarrolló la comunicación local con mensajes de durabilidad, respecto hacia el medio ambiente, ilusión y cercanía.

Como siempre, para garantizar una campaña de comunicación exitosa, es necesario pararse para escuchar y preguntarse quién y cómo es el nuevo consumidor, sus expectativas…con el objetivo de acertar en la selección del mensaje para encontrar las maneras de llegar a él de la forma más acertada.

Por Amandine Dennetiere, Consultora Sénior de Estudio de Comunicación

@A_Dennetiere2

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La necesidad empresarial de adecuar sus procesos a la COVID-19 ha logrado un cambio radical en las organizaciones que han tenido que reinventar muchos de sus procesos, incluida la comunicación. Han pasado de ser empresas ancladas en usos empresariales de décadas pasadas a ser flexibles, digitales, móviles y en muchos casos interconectadas de manera virtual. En definitiva, organizaciones “líquidas”.

La comunicación empresarial también se ha adaptado al modelo “líquido”. Y sólo en los aspectos más relacionados con la logística o las ventas, sino también en la comunicación diaria, tanto con los trabajadores como con los clientes y proveedores. Las Compañías han sido capaces de que su actividad se desarrolle en una nueva realidad, en donde las redes sociales y la digitalización ha transformado los antiguos modelos comunicativos, con áreas cerradas e independientes, en una gran comunidad virtual, en la que el individuo ha alcanzado un conocimiento y un grado de influencia y protagonismo imposible de soñar siquiera hace tan solo unos años.

Adaptarnos a los cambios que ya están aquí no va a ser fácil, ni en comunicación ni en otros muchos campos. Debemos hacer un mayor esfuerzo para mejorar nuestra conexión con los públicos objetivo, que esperan de nosotros, no solo claridad, credibilidad y transparencia sino, también, inmediatez, flexibilidad, y sobre todo, adaptación a una nueva realidad multicanal y multiformato “líquida” y cambiante.

Por Alejandro de Antonio, Director en Estudio de Comunicación

@AdAntoG

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Sin duda el papel de la comunicación en el retorno a la actividad en las empresas es fundamental, no sólo para mantener informados a los públicos internos y externos acerca de las nuevas condiciones de operación, sino para participar activamente.

Esta fue la primera de las conclusiones del Termómetro AMCO, que con el tema “El papel de la comunicación: cambios y retos en la pandemia” convocó la Asociación Mexicana de Comunicadores, presidida por Jorge Valencia, a comunicadores de empresas de diferentes sectores y agencias de comunicación, publicidad, marketing y relaciones públicas.

Los comunicadores opinan que la función de comunicación adquirió relevancia, pues con el confinamiento y la obligada operación remota de muchas empresas limitó la comunicación con los diferentes interlocutores como el propio personal, los clientes, proveedores, autoridades gubernamentales, periodistas y las comunidades en las que operan las empresas e instituciones.

El trabajo de los comunicadores ha sido fundamental para que no se pierda el arraigo de los colaboradores hacia las empresas, aún cuando la distancia ha inhibido el contacto personal y la comunicación informal, la cual tiene un papel importante en la cohesión de las mismas. No se diga en la comunicación con clientes y prospectos, que en muchos casos han sentido como una barrera la atención remota y las restricciones en el servicio obligadas por el confinamiento.

Para preservar el vínculo de las empresas con sus públicos, y en muchos casos apelar a su comprensión, los comunicadores dicen que han echado mano de la empatía, flexibilidad y creatividad para realizar su tarea en este nuevo contexto.

Otra de las conclusiones del termómetro de la AMCO es que la comunicación será muy importante en los siguientes meses de reactivación económica. Sin duda el papel de la comunicación en el retorno a la actividad en las empresas es fundamental, no sólo para mantener informados a los públicos internos y externos acerca de las nuevas condiciones de operación, sino para participar activamente en la normalización de la nueva realidad, toda vez que nos enfrentaremos a un mundo nuevo en muchos aspectos, con restricciones a las que no estábamos acostumbrados, mismas que requerirán de establecer normas, basadas en las limitaciones a que obliga la pandemia y en las necesidades de las personas que habrán de seguirlas. Normas que deber ser comunicadas con eficiencia y con el taco suficiente para no encontrar rechazo o malas actitudes hacia las empresas que deberán implantarlas.

Otro reto de los comunicadores ha sido el detectar los nuevos hábitos de comunicación y de consumo de los públicos, así como adaptar los mensajes a los mismos, sobre la base de satisfacer expectativas y necesidades de las audiencias.

La implementación del home office ha propiciado que muchas empresas se vuelquen en implantar mejoras tecnológicas para hacerlo posible y eficiente, lo cual ha hecho descubrir actividades que pueden realizarse con menos recursos humanos, gracias a la automatización. Esto redundará en reducción de salarios y despidos en los próximos meses, lo cual enrarecerá el clima organizacional de las empresas, lo cual también demandará la intervención de comunicadores eficientes, para trasmitir en tiempo y forma la información necesaria para que ello no afecte el ánimo de los colaboradores y con ella decaiga la productividad.

Finalmente, los comunicadores concluyeron que se han visto en la necesidad de diversificar sus canales de comunicación, como plataformas de videoconferencias y colaboración, que han sido clave para el trabajo a distancia. Las tendencias apuntan a nuevos cambios en los hábitos de consumo, a la reducción de espacios en los grandes edificios corporativos; al incremento del trabajo a distancia, así como la adopción de esquemas de trabajo híbrido, lo cual representará un nuevo desafío para los comunicadores.

@CarlosBonillaMx

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Cada vez más personas descubren que los webinars ya no les funcionan, incluso si funcionaran, ya no obtienen los resultados de un principio y van a la baja. Cada vez cuesta más conseguir inscritos y es más difícil obtener una buena tasa de participación. Y es aún más difícil, convertir esos clientes potenciales en clientes. Entonces, ¿los webinars están muertos?

Los webinars han existido durante mucho tiempo, pero se transformaron en vehículos novedosos y útiles con el inicio de la pandemia. Las organizaciones que dependían en gran medida de los eventos en persona para establecer contactos y obtener nuevos negocios se mudaron a los eventos virtuales.

El objetivo miope de la generación de prospectos ha llevado a los especialistas en marketing a inundar sus prospectos con invitaciones a seminarios web. Una encuesta de TrustRadius a profesionales de negocios informa que el 53% de ellos siente que hay demasiados webinars. Se estima que hoy en día se realiza uno cada dos segundos.

La encuesta revela que las principales motivaciones y expectativas para registrarse en un seminario web son el tema, las oportunidades de capacitación técnica, los incentivos para registrarse y los oradores de alto perfil.

Mientras que las razones para no registrarse son un tema poco interesante, demasiado ocupado, demasiadas invitaciones y demasiados correos electrónicos de promoción. Lo más relevante de la encuesta, es que la elección del tema puede hacer o deshacer un seminario web. Si se espera que altos ejecutivos dediquen tiempo para unirse a un seminario web, este debe aportar nuevas perspectivas de los líderes de la industria sobre un tema candente y de actualidad.

Lo que encontramos también fue que las estrategias que funcionaron el año pasado ya no sirven hoy.

Estos factores incluyen: la economía natural de un webinar; cada vez más personas realizan seminarios web: convirtiéndolo en un océano de opciones y, la sofisticación del mercado: la gente es más conscientes de los “eventos de venta” disfrazados como seminarios.

En la superficie, el atractivo de un seminario web es obvio. Son una forma de que las personas se conecten con empresas y marcas sin tener que asistir a un evento en vivo. Sin embargo, va más allá de eso. Los seminarios web son una herramienta global: las personas pueden acceder a ellos desde cualquier lugar con una conexión a Internet y, gracias a una mejor tecnología.

Hoy en día, organizar un evento virtual, una conferencia o un webinar, tiene muchos beneficios, como ahorros de costos, marketing continuo, así como la capacidad de llegar constantemente a clientes potenciales. El secreto para una sesión de seminario web exitoso radica en la forma en que se diseña y exhibe.

Durante el encierro, las empresas adoptaron seminarios web para mantener su posición en el mercado y permanecer en contacto con sus clientes. Si bien su se puede llamar una adaptación a la situación, cuando se les preguntó a los encuestados si planeaban reemplazar las reuniones en persona por completo después de COVID, se notó una clara diferencia de opinión.

Algunos de ellos afirman utilizar plataformas de webinar solo hasta que se establezcan las medidas de distanciamiento social, otros no están seguros de sus planes. Un número considerable se dio cuenta del potencial de los seminarios web después de verse obligados a usarlos en el encierro. Teniendo esto en cuenta, los seminarios web se incluirán en la mezcla de marketing. Podría ser un modelo híbrido o webinars que reemplazarán por completo las reuniones en persona.

Si una pandemia global y un cambio masivo del trabajo en la oficina al trabajo desde casa no pudieron descarrilar el seminario web como una herramienta para la participación y la generación de oportunidades de venta, es difícil imaginar algo que pueda hacerlo. Siempre que exista un tema de interés para una audiencia, vale la pena dedicar tiempo y esfuerzo para producir seminarios web.

La pandemia ha cambiado el funcionamiento de las empresas y las estrategias de marketing. Si bien los eventos virtuales se mantendrán por un tiempo, veremos eventos híbridos en un futuro sin COVID. Es imperativo preparar un enfoque de mercado para el futuro y estar listos para cambiar cuando sea necesario. Los webinars han demostrado su valor, pero solo el tiempo dirá si su aceptación seguirá siendo la misma después de que se alivien las restricciones de distanciamiento social.

@malonsoc

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Tradicionalmente ha sido considerado como sinónimo de inversión publicitaria para millones de empresas que acuden con sus marcas por su alto nivel de visibilidad ya que más de 100 millones de personas sintonizan el partido de los cuales 90 son de Estados Unidos y el 10 restante del resto del mundo.

Este año dadas las circunstancias también ha tenido que adaptarse a las nuevas reglas pandémicas y se ha celebrado con grandes restricciones para evitar que el mayor encuentro deportivo se convirtiera en repunte de casos de coronavirus. Las gradas del Raymond James Stadium solo podían tener una ocupación por debajo de la mitad, unos 25.000 aficionados de los 65.000 que puede albergar, lo que ha sido récord histórico de baja asistencia al evento. Unas 7.500 de las carísimas entradas se reservaron para trabajadores sanitarios ya vacunados como gesto de agradecimiento por su labor contra el coronavirus y otras 14.500 se destinaron a aficionados a quienes no se les requirió la vacunación o prueba negativa de COVID-19 pero sí se les entregó un kit con equipo de protección con mascarilla KN95 y gel de manos antibacteriano.

La limitaciones de este gran evento marcadas por la pandemia provocaron que grandes marcas ya habituales como Coca Cola, Toyota, Pepsi y Budweiser renunciaran este año a participar con sus tradicionales spots a pesar de que sabían que sería vista por más de 96 millones de espectadores. Alguna de ellas aprovechó la ocasión para comunicar que este año destinarían esa millonaria inversión a causas relacionadas con la COVID 19. Un gesto muy loable pero que no han seguido todos.

Numerosos anunciantes no han dejado la oportunidad de participar en este macro evento y han seguido invirtiendo cantidades millonarias. Empresas como Amazon, Cadillac, Cheetos, Ford, T-Mobile, General Motors o Doritos han llegado a pagar 5,5 millones de dólares por 30 segundos de creatividad generando una tarifa superada por los 5,2 millones del año pasado. La Super Bowl 2021 ha movido finalmente 545 millones de dólares en publicidad según Kantar y hecho público por la cadena CBS, un 22% más que los del año pasado constituyendo un nuevo récord de inversión para este espectáculo deportivo en el que todos querrían estar presentes.

Por Eva Fresnillo Poza, Consultora Sénior de Estudio de Comunicación

@EvaFresnillo

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De repente, por sorpresa, ese mismo viernes por la mañana, el Ministerio de Sanidad anuncia que, a la misma hora a la que la Comunidad de Madrid había convocado a los medios, el ministro de Sanidad, Salvador Illa, comparecería también ante ellos.

Dos ruedas de prensa de las principales administraciones sanitarias la misma mañana, a la misma hora y para hablar del mismo tema. En la primera, el viceconsejero de Salud Pública y Plan COVID-19, Antonio Zapatero, anunciaba que la CAM extenderá a 8 nuevas áreas de su territorio -que han superado la barrera de las 1.000 personas contagiadas por cada 100.000 habitantes- las restricciones a la movilidad y de horarios comerciales que ya se habían activado anteriormente en otras 37 áreas de la Comunidad. Al mismo tiempo, Salvador Illa, en una rueda de prensa sin precedentes, señalaba sus discrepancias con la decisión del Ejecutivo regional, afirmando que las medidas anunciadas no lo parecen suficientes y que las esperaba más ambiciosas. Y, todo esto, mientras el lunes anterior ambos Ejecutivos habían acordado la creación de un «espacio de cooperación» para hacer frente a la segunda ola de la pandemia.

Sin entrar a opinar en torno a si las medidas anunciadas son o no las necesarias, que para eso están los profesionales y especialistas en Salud, hay algo que sí tengo claro: los mensajes contradictorios y la falta de cooperación también en Comunicación no nos va a ayudar a salir de una de las peores crisis sanitarias que ha vivido el mundo. Lejos de ello, lo que posiblemente conseguirá es generar una gran incertidumbre y alarmismo entre la población.

En escenarios de crisis como el actual, la Comunicación desempeña un papel fundamental para hacer frente a la preocupación social y trasladar a la población un mensaje de tranquilidad y confianza. Aunque la Comunicación no resuelve por sí misma una crisis de estas características, ayuda enormemente a gestionarla, contribuye de manera significativa al éxito de las medidas de control que se propongan y permite salir de ella generando la menor alarma a la población. Y lo contrario.

Es cierto que en escenarios de crisis de salud pública como el actual no hay fórmulas magistrales en la estrategia de Comunicación, pero sí una serie de ingredientes básicos. Así, es importante informar con rapidez, de forma solvente, continuada y con tranquilidad. Se debe actuar con transparencia, diciendo la verdad de forma clara y sin especulaciones. Y no menos importante, todos los implicados en la gestión de la crisis deben informar de forma coordinada y con uniformidad de los mensajes.

Y es que, si dudosa es la eficacia de no trabajar en equipo, dejando a un lado cualquier interés, en uno de los peores momentos que el mundo ha vivido en muchos años, no tengo duda de que la descoordinación en Comunicación y los mensajes encontrados únicamente conseguirán generar desazón y desconfianza entre la población.

Rosa María García, Directora Área Salud Estudio de Comunicación

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En la publicación ha participado también Justo Villafañe -presidente de Villafañe&Asociados, empresa participada por Estudio de Comunicación- que ha puesto de manifiesto que  la reputación de una empresa se basa en la suma de la realidad, es decir, lo que la empresa hace, más el reconocimiento que esa realidad genera. “En situaciones críticas, las empresas quedan retratadas por su realidad. Es el momento de demostrar el carácter genuino de nuestra organización con hechos. El reconocimiento, positivo o negativo, vendrá después”, enfatiza el experto.

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En el caso del mercado de valores español, hoy tenemos a diecinueve compañías cotizadas por debajo de 10.000 millones de capitalización bursátil. Es decir, son corporaciones a tiro de OPA, que podrían ser adquiridas sin demasiados problemas por un gran inversor internacional interesado en ello. Algunas de ellas, como Repsol -la que más se acerca a los 10.000 millones de valoración-, ya tienen la mayoría de su capital en manos de inversores internacionales.

Pero parafraseando al presidente americano, más que preguntarse qué puede hacer mi país por mí, convendría preguntarse qué puede hacer la compañía para protegerse ella misma y no recurrir a argucias que el mercado castiga, como la socorrida petición de auxilio al Gobierno para limitar la capacidad de adquisición a inversores internacionales, que solo perjudica a los accionistas de las cotizadas y protege a sus gestores. Las compañías pueden y deben ponerse en valor mediante las mejores prácticas profesionales. Y, entre ellas, la comunicación, por supuesto.

Es un deber comunicarse bien con sus accionistas y potenciales inversores. Hay que atender a los públicos con transparencia. Hay que dedicarles el tiempo que merecen. Hay que explicarles los planes de la compañía de manera clara y comprensible, sobre todo, teniendo en cuenta el perfil del inversor minorista español. Y con medidas, así, que faciliten e incrementen la relación con sus públicos de interés, sin duda, las compañías mejorarán en su percepción, reputación y valoración.

Por Iñaki Torres, socio de Estudio de Comunicación.

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¿Qué pueden hacer las marcas proactivamente para retener a los consumidores más habituados a comprar por internet, a la vez que intentan captar a estos ‘nuevos’ compradores? En un panorama de alta competición, la escucha activa permanente, una eficaz y personalizada atención al cliente y una experiencia de compra fácil serán grandes aliados para atraer y fidelizar a los nuevos potenciales clientes con perfiles diversos. Así, los esfuerzos de comunicación de las empresas también deberán ir dirigidos a entender lo que busca el cliente, y personalizar todos los momentos de su relación con la marca (experiencia de usuario en web, servicio de atención al cliente, interacción en redes sociales, publicidad digital).

A lo largo de esta pandemia, hemos encontrado una gran cantidad de ejemplos en este sentido: marcas que han utilizado las redes sociales como canales directos de compra o mejorado la atención al cliente a través de estas; experiencias de compra personalizadas y nuevas maneras de acercarse al consumidor -como el caso de Michael Kors- que en abril habilitó una experiencia digital pop-up en China en la que los consumidores pudieron conocer y hablar individualmente con el fundador de la marca y diseñar sus bolsos a medida durante la charla; o incluso nuevos servicios de pago a plazos sin intereses a través de la página web, como es el caso reciente de H&M en España.

Se prevé que la tendencia de compra online se mantenga en el tiempo, como certifica un estudio de Empathy.co que dice que el 58% de los españoles tiene la intención de seguir comprando online tras la pandemia. Sin embargo, esta tendencia no solo afecta a los retailers. El comercio electrónico también se ha disparado para bienes y servicios críticos como el cuidado de la salud, la educación o la defensa jurídica, según un reciente informe del Círculo de Empresarios y Boston Consulting Group. Es decir, estamos ante una modificación de los hábitos de consumo, un proceso vivo, y también ante nuevos perfiles de compradores para el mundo del ecommerce, lo que se traducirá en oportunidades para todo tipo de compañías B2C.

Para aprovechar esas oportunidades, tanto si contamos con un producto como con un servicio, toda acción de una empresa dirigida a captar o retener clientes debe ir acompañada de una campaña de comunicación integral que permita transmitir el mensaje a todos los públicos (al cliente recurrente y a los potenciales consumidores, pero también a los inversores, empleados y medios de comunicación)… y desde el punto de vista de cada uno de ellos, para que las acciones tenga el debido eco y sean realmente efectivas. Y, principalmente, deben ir acompañadas de un proceso de recogida de feedback para continuar adaptando nuestras acciones a las reacciones y necesidades cambiantes de nuestros clientes y potenciales clientes.

Solo implicándose en entender el comportamiento de los nuevos compradores online y consumidores recurrentes, facilitándoles la vida en el proceso de adquirir el servicio o producto e intentando comunicar de manera integral todas las acciones dirigidas a estos, las marcas y empresas serán capaces de aprovechar este momento de cambio”.

Por Aída Prados, consultora sénior de Estudio de Comunicación.

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