Por eso, al igual que celebramos nuestros éxitos y los momentos de bonanza, las compañías deben ser transparentes y comunicar internamente cuando vienen mal dadas. También esto forma parte de una buena estrategia de comunicación.

Hay muchas empresas que se resisten a comunicar internamente las malas noticias o a pronunciarse en momentos de crisis internas. Lejos de ser una medida que ayude a disipar el problema -no news no siempre significa good news– esta práctica puede volverse en nuestra contra.

No abordar las comunicaciones negativas o difíciles, supone dejar un espacio para la proliferación de rumores, alimenta la inseguridad de los profesionales y acrecienta la dificultad de dejar atrás el problema. No sería la primera vez que vemos cómo una empresa que estaba en una situación delicada ha terminado por verse ante un muy perjudicado clima laboral, por no poner remedio a tiempo.

Porque nuestros empleados no son ajenos a lo que pasa, es más, tienen un mínimo de ocho horas diarias de contacto con lo que está sucediendo en su compañía. Por tanto, si existe un problema en el seno de la empresa, no abordarlo supone negar la evidencia. Y esto no suele ser una buena estrategia.

En Comunicación Interna, mirar a la cara a los problemas y comunicar -en su justa medida y aquellas cuestiones que se puedan compartir con el conjunto de la plantilla- informaciones que puedan esclarecer o explicar a los empleados lo que está pasando, es siempre una aproximación positiva.

Laura Alonso, consultora sénior de Estudio de Comunicación

@LauraAlonso_es

La entrada Transparencia en Comunicación Interna: herramienta para tiempos difíciles se publicó primero en Estudio de Comunicación.

La transparencia no es un fin, es un medio para que la empresa pueda generar confianza con los diferentes públicos (El Dorado que buscan todas las empresas). Es la base para construir relaciones sólidas. Muchas empresas piensan que la sobreinformación genera confianza, pero sucede justo lo contrario.

Cuando una empresa asegura que la información está disponible en su web, es una realidad, pero para que sea útil y genere esa confianza debe estar adaptada a las necesidades de los stakeholders. Es importante que los apartados se entiendan y que el contenido se pueda localizar. A veces la información está disponible, pero no se encuentra fácilmente. No podemos olvidar que una comunicación lejana y abstracta, complicada de entender para la mayoría de los públicos objetivos, no cumple con su objetivo.

Para saber cómo de transparente tiene que ser la empresa, la dirección debe analizar cuáles son las necesidades reales de información de sus públicos (las cuestiones relacionadas con sus productos o servicios, las dudas más habituales…) y las obligaciones legales marcadas por los diferentes organismos nacionales (e internacionales) y, posteriormente, elaborar un plan de transparencia que debe estar actualizado. Para las empresas cotizadas, es obligatorio ofrecer información continua de su información financiera y no financiera (RSC, relación con proveedores, huella de carbono…), pero si una empresa, a la que no se le está solicitando legalmente, decide apostar por ser transparente y ofrecer información útil, siempre será un punto positivo. A cualquier usuario le encanta entrar en una web y poder encontrar lo que necesita fácilmente.

En el caso de una institución pública, la transparencia es obligatoria, pero debe ser cercana al ciudadano para ayudarle a resolver sus problemas.

María Luisa Guerrero, consultora sénior en Estudio de Comunicación

@malu_guerrero

La entrada ¿Cuánto de transparente tiene que ser una empresa? se publicó primero en Estudio de Comunicación.

Cinco Días –

Los tres últimos años han cambiado el mundo tal y como antes lo conocíamos. Se ha vuelto un escenario en el que se ha tenido que lidiar con situaciones cada vez más alambicadas y tornadizas, resultado de lo que en la jerga del ámbito económico se denomina “cisnes negros”, acontecimientos inesperados que traen consecuencias de calado para el paradigma hasta entonces imperante.  

En ese intervalo de tiempo, la zozobra provocada por la pandemia primero y la invasión rusa de Ucrania después ha expulsado de su estado amniótico al modelo de vida de las personas y de las empresas, implantado desde hacía décadas, Los cuellos de botella en la cadena de suministro a escala global han despertado de su comodidad abacial al consumidor, que pasó de contar con cualquier producto en los lineales del supermercado o en las plataformas de los gigantes del comercio electrónico a aceptar más o menos estoicamente que eran necesarios meses de espera para poder adquirir determinados artículos por la falta de disponibilidad.  

Entonces se pensó que con la “nueva normalidad” esa disrupción iría desapareciendo paulatinamente, conforme se fuera erradicando la transmisión del virus, pero el guion ha sido bien distinto. La guerra de Ucrania ha trabado la recuperación tras el desplome económico de 2020, mientras que la política de COVID cero de China para contener los brotes de la enfermedad paralizaron puertos de mercancías como el de Shanghái, el mayor del mundo, perturbaciones que contribuyeron a que la inflación alcanzara cotas no vistas en más de 30 años.  

Algunos servicios de estudios económicos pronostican una recesión técnica en el primer trimestre de 2023, lo que impedirá que España recupere el nivel del Producto Interior Bruto previo a la pandemia el próximo año. Se ha llegado a hablar incluso de “policrisis” ante el fuerte trastorno energético que el conflicto bélico ha ocasionado al Viejo Continente, abocado a un combustible más caro, del que muchas familias tendrán que prescindir para calentar sus hogares.  

A ello se suma la subida de tipos de interés por parte de los bancos centrales para embridar la descontrolada inflación, lo que tendrá como consecuencia directa una pérdida de poder adquisitivo para los particulares sujetos a hipotecas, que ya ven una merma en su renta disponible por los estragos del alza generalizada de los precios. 

Irremisiblemente, toda esa incertidumbre está resquebrajando proyectos de muchas pymes, el motor clave de la economía española, lo que, posiblemente, redundará en un mayor desempleo. Como presagio, las grandes tecnológicas han empezado a adelgazar sus plantillas porque el negocio ha caído, así que, sin renunciar a la prudencia, se puede afirmar que se avecinan tiempos difíciles. No sabemos si tan crudos como los de la novela de Dickens, pero el hecho de que incluso sobrevuele el fantasma de un ataque nuclear, la línea roja que Putin no descarta cruzar si se ve acorralado por la OTAN, dice mucho de la atmósfera apocalíptica que se respira. 

Y con este maremágnum de fondo, por lo menos la comunicación, tanto interna como externa, debe estar a la altura para que las empresas naveguen con el mayor acierto posible. Su reputación está en juego y el daño puede llegar repentinamente, sin casi margen de reacción. Pensemos de nuevo en problemas de abastecimiento que bloqueen la producción de una factoría o en un despido colectivo en cualquier empresa por el hundimiento de la actividad comercial, escenarios perfectamente posibles que se deben contemplar en la coyuntura actual. Para evitar decisiones precipitadas, es necesario elaborar anticipadamente una hoja de ruta. Eso facilitará la gestión de la crisis, ya que se habrá ganado un tiempo precioso estableciendo los pasos correctos, minimizando así el impacto sobre el negocio. 

En esa tarea es clave un manual de crisis como instrumento básico en la comunicación con todos los stakeholders (medios de comunicación, trabajadores, proveedores, clientes, etc.). La planificación se erige en un activo indispensable dentro de esta estrategia, ya que actuará como “firewall”, impidiendo que desde la empresa se lancen mensajes poco atinados o contraproducentes que menoscaben su actividad normal. En otras palabras: trazar un plan riguroso desde la calma antes de la tempestad proporcionará una red de seguridad que protegerá la viabilidad de la compañía en momentos complicados.  

La reputación de las empresas está construida a base de esfuerzo y mucho tiempo, pero puede desmoronarse como un castillo de naipes en segundos. De ahí la importancia de la previsión. Compañías sin mácula se han visto de pronto bajo una insoportable presión por causas sobrevenidas, con sus equipos de comunicación asaltados por un flujo inabarcable de llamadas y correos electrónicos de periodistas. Atender esta avalancha de peticiones de comentarios es complejo porque se cuenta con muy poco tiempo para atajar la sangría en medio del nerviosismo de las reuniones convocadas con urgencia por la dirección de la empresa. Sin una estrategia concebida con anterioridad, la cirugía tiene muchas papeletas de no cauterizar bien la herida y la posibilidad de trasladar mensajes equivocados a la opinión pública crece exponencialmente. Reconducir esas narrativas después supone un esfuerzo titánico y no siempre fructífero. 

La conclusión es que un relato transparente y sin titubeos es el elemento fundamental para capear este tipo de crisis y para ello es vital mantener abierto un canal de comunicación accesible y regular con todos los actores del proceso. Esa política debe presidir cualquier plan de acción para disipar cualquier tipo de rumor negativo. Y siempre dentro de unos parámetros definidos con antelación desde el sosiego y la experiencia. 

@juanapulido y @clopezperea

La entrada La antelación y la transparencia como armas en tiempos de crisis se publicó primero en Estudio de Comunicación.

Merca2.0 – Carlos Bonilla,  Senior Advisor en AB Estudio de Comunicación México.

Uno de los grandes problemas que causan la falta de efectividad en los negocios es, precisamente, la falta de cultura de transparencia y rendición de cuentas. Y es que el hábito de informar el progreso o el estado de los proyectos es un gran aliciente para que los colaboradores y directivos de una organización se interesen genuinamente en alcanzar logros a través de la presión por generar resultados.

La entrada Los 3 principios para que las empresas actúen con transparencia se publicó primero en Estudio de Comunicación.

La paradoja es que a la luz le falta transparencia en la comunicación. Una situación que se ha querido, en parte, solucionar con un recibo donde se detallan los costes, los consumos pero que, con seguridad, pocos se paran a leer.

Al final los consumidores seguimos a oscuras a la hora de saber de una forma didáctica, clara y entendible a donde va cada euro que pagamos y porqué pagamos mas que otros.  La comunicación de este sector y de sus empresas es frecuente, técnica, económica y social. Centrada en sus proyectos, inversiones, actividades, regulación y actividades de todo tipo. Sin embargo, la realidad nos ha demostrado que igual que la fibra, el wifi, o los datos, tan commodities como las luz, son los guapos de la casa,  la luz vive en la zona de servicio.

Probablemente necesitamos kilowatios de comunicación para contar de forma más cercana, entendible y atractiva que no es magia que se encienda un interruptor, sino todo lo contrario.

Destripar un sector tan complejo como el eléctrico no es fácil, a pesar de que contamos con numerosas herramientas de comunicación y creatividad para intentarlo. Tampoco lo fue para Tesla.

Ana Rodríguez, Directora de Estudio de Comunicación

@ARodriguezgas

La entrada Hágase la luz se publicó primero en Estudio de Comunicación.

La desinformación responde a intereses específicos y, aunque no todo es desinformación, tampoco estamos libres de ella. De hecho, la Comisión Europea ha puesto en marcha una página web que ofrece pautas muy sensatas para detectar este tipo de noticias y lo plantea como una medida crucial en la lucha contra el coronavirus (“Comprueba la fuente. ¿Te parece que te están engañando? Comprueba la noticia. ¿Está cubierta por más de una fuente? Comprueba la intención. ¿La noticia ha sido propagada por un bot?) y es que una cosa está clara, hoy en día nos toca a cada uno de nosotros convertirnos en “verificadores de fiabilidad”.

A partir de ahí: ¿no estamos abusando del concepto y vaciándolo de sentido? Es importante llamar a las cosas por su nombre y, sobre todo, no recurrir a determinados conceptos para explicar otro tipo de fenómenos, más relacionados con cuestiones ideológicas o de perversión de la práctica informativa mediática.

En este sentido, creo que no podemos caer en el argumento de que “ningún medio es fiable” o del manido “todos mienten” porque esa es precisamente la incredulidad mal entendida que favorece que los grupos o intereses que promueven las noticias falsas cobren más fuerza y poder. Sí podemos fiarnos de los Medios de Comunicación. No serán perfectos, pero – a grandes rasgos- siguen unas pautas de verificación de la información. Y, en parte, está en nuestra mano discernir qué Medios ofrecen más garantías y cuáles menos.

En todo caso, y llevándolo al terreno de la comunicación corporativa: ¿cuál será nuestro papel en este nuevo contexto si queremos dar a conocer la realidad de una compañía y que su reputación sea fuerte, sólida y estable? En tanto que sabemos que frente a la desinformación sólo hay un antídoto, los datos contrastados, tenemos que conseguir ser una fuente todavía más fiable. La transparencia, las cifras y los hechos veraces y bien explicados serán nuestras armas para ser reconocidos como un elemento constructivo y de confianza entre todos nuestros stakeholders. 

Por Cecilia Díaz, consultora en Estudio de Comunicación

@Ceciliadiazmart

La entrada Desinformación para dummies y la respuesta de la comunicación corporativa se publicó primero en Estudio de Comunicación.

Son estos unos datos que deberían tenerse en cuenta, pues muestra que o bien las empresas se han centrado más en contar lo que son que en mostrar la realidad de lo que hacen, o bien no han sabido acertar con la forma en la que cuentan lo que hacen.

Si, además, consideramos que, según concluye el informe, los consumidores cada vez están más dispuestos a asumir una visión a largo plazo que incluya aspectos sociales y ambientales en la decisión de compra, se hace necesario atender la comunicación de valores dentro de la estrategia de la compañía.

Dicho esto, no se trata sólo de explicar una filosofía que se quede en un deseo de lo que queremos hacer, sino que la comunicación que hacemos con nuestros públicos objetivo ha de conseguir hacerles llegar de forma transparente lo que estamos haciendo. Para ello, la mejor forma es a través de los ejemplos. Se trata de que se pueda constatar que nuestros valores se sustentan en acciones claras que están ligadas a ellos. Cuando hablamos de transparencia también lo estamos haciendo de explicar las razones que nos han llevado a tomar determinadas decisiones o por las que no hemos sido capaces de alcanzar unos objetivos o compromisos que nos habíamos marcado. La sinceridad también resulta un elemento importante a la hora de asegurar la credibilidad de lo que hacemos.

El uso de los diferentes canales también ayuda en este proceso. Hoy, nuestro público objetivo busca información sobre la empresa por diferentes medios. Es por ello que resulta importante aprovechar las ventajas que cada uno de estos canales ofrecen para hacer llegar nuestro mensaje y apostar por la comunicación de valores. Pero, sobre todo, que nuestros clientes, proveedores, empleados, accionistas, etcétera, sean capaces de reconocernos en nuestras acciones y, sobre todo, que nos vean como una empresa en la que confiar.

Por Gerardo Miguel, director de cuentas de Estudio de Comunicación

@GerardoMiguelb

La entrada Comunicar valores se publicó primero en Estudio de Comunicación.

Con esta idea en la cabeza, pensaba el otro día si realmente estamos preparados para volver a las caras al natural, cuando ya no sean necesarias las mascarillas, y tengamos que enfrentarnos a la crítica social sin tapujos, renunciando al beneficio que nos aporta ocultar nuestros rasgos y viendo si, realmente, éramos tan atractivos como nos pensábamos. ¿Notaremos este cambio más de lo que pueda parecer? ¿Tendremos que levantarnos antes para maquillarnos? ¿Tendremos que gastarnos más dinero en cremas que nos muestren una piel radiante? ¿Tendremos que cambiar nuestros hábitos?

Si uno extrapola esta idea al mundo corporativo, puede notar ciertas similitudes. Las empresas no pueden recurrir a estrategias ocultistas que “embellezcan” sus estrategias de negocio porque, tarde o temprano, a todos se nos cae “la máscara”. Es absolutamente crítico tener unos buenos hábitos de comunicación y planes bien afianzados que muestren su buena reputación que, al fin y al cabo, es la cara y la imagen de las marcas. En este sentido, recomiendo encarecidamente el post de Charo Gómez, socia en Estudio de Comunicación, sobre la importancia de la imagen.

Vieja cara, pero nueva cara

Cuando nos quitemos las mascarillas, mostraremos al mundo nuestra antigua cara que, a la vez, será una cara nueva. ¿Están pensando las empresas en este “síndrome de la mascarilla vacía” de cara a sus estrategias de comunicación? La transparencia, el compromiso social y la RSC son inputs en los que seguir trabajando e invirtiendo día a día, desde el principio, no sólo cuando hacen falta, porque cuando haya que quitarse la mascarilla y salir al mundo, todos nuestros públicos nos van a estar observando.

Mi consejo: enseñémosles siempre nuestra mejor cara.

Por Mérida Miranda, consultora en Estudio de Comunicación.

@MridaMiranda1

La entrada El síndrome de la mascarilla vacía se publicó primero en Estudio de Comunicación.

El éxito o fracaso de este modelo va a depender de lo que cada Medio sea capaz de ofrecer a los lectores cuando estos deciden traspasar ese “muro”. Esto va a requerir un cambio en la forma en la que algunos medios presentan la información. Durante el tiempo en el que la tendencia fue la del ‘todo gratis’ en la información en internet, se propició lo que podría denominarse como la ‘tiranía del click’. Se pensó que la publicidad llegaría a través de la generación de tráfico hacia las páginas web. El resultado fue que se desarrollaron fórmulas de presentación de la información que atrajeran a los lectores sin que importara demasiado la calidad de lo que posteriormente se presentaba. Sin embargo, el ‘clickbait’ o la información-señuelo no consiguió los resultados esperados desde el punto de vista económico para los medios.

Explicaba Víctor de la Serna en su sección Hojeando/Zapeando de El Mundo que la atracción de los lectores a las suscripciones a los muros de pago de los Medios va a depender de la capacidad de estos para ofrecer los contenidos por los que estarían dispuestos a acudir a los kioskos. “Los estudiosos centran ese cambio en el regreso a la información, al periodismo, a partir de un concepto de contenidos mucho menos definidos dominado por la palabra clickbait”, apuntaba.

La clave del nuevo modelo parece estar en una vuelta al periodismo. En la capacidad para ofrecer buenas historias que atraigan a los lectores y no meros señuelos que carecen de rigor. Una vuelta al periodismo que no solo debería beneficiar a la cuenta de resultados de los medios, sino que debería ser un elemento que permitiera a la sociedad estar mejor informada.

En esta tarea, los departamentos de comunicación de empresas e instituciones también tienen una responsabilidad que asumir. Deberían colaborar con los Medios ofreciendo transparencia en las acciones de la empresa y no solo buscar el titular fácil. Mostrar la realidad de lo que ocurre con honestidad y asegurarse que lo que llega a sus públicos objetivo es lo que la empresa está haciendo o está dispuesta a hacer. Como explicaba Benito Berceruelo en un post publicado recientemente en su cuenta de linkedin. “El problema también existe cuando los profesionales de la imagen ignoran la realidad de sus organizaciones y pretenden crear una realidad que no existe, manipulando el mensaje y divulgando noticias creadas artificialmente para satisfacer a un votante o un cliente que demanda ese tipo de mensaje”.

Por tanto, la cuestión radica en asumir la necesidad de ofrecer información de calidad que resulte atractiva para los lectores, clientes y/o usuarios, que se desarrolle con honestidad y transparencia. En definitiva, en una vuelta al periodismo.

Por Gerardo Miguel, director de cuentas de Estudio de Comunicación

@GerardoMiguelb

La entrada Volver al periodismo se publicó primero en Estudio de Comunicación.

Lo creamos o no, todos nos encontramos en una situación de profunda crisis. Crisis económica, sanitaria, educativa y también de valores. Queremos que nos salven de la pandemia, de la caída libre de la económica, de la pérdida de miles, quizás de cientos de miles de empleos. Pero nos aferramos a fórmulas caducas en las que “vestir al muñeco” es más importante que la transparencia, la claridad o simplemente la honestidad.

Algunos creen que por adornar la realidad por la que pasan las empresas o las instituciones, se convertirán en mejores y más valorados directores/as de comunicación. Pero, señores y señoras directores de comunicación, con ello solo pondrán en riesgo a los gestores y por ende a las propias empresas o instituciones para las que trabajan, y quien sabe si a ustedes mismos.

Con todos mis respetos un director/a de comunicación es solo alguien más en un engranaje complejo. Hay quien cree que puede cambiar la precepción de los que le escuchan. Quienes están absolutamente convencidos de la incapacidad de los otros para el análisis y que por supuesto van a creer todo aquello que se les ocurra decir: que son los que más ayudan a sus clientes en la recuperación (¿qué recuperación por cierto?); que son los más responsables en las comunidades en las que trabajan; los más sostenibles; que sus empleados son, por supuesto, lo más importante, pero… ¿es todo cierto? Más valdría.

Porque efectivamente no son tiempos para la lírica. Los mercados van a pasar factura, los stakeholders (clientes, proveedores, empleados, entidades de crédito…) también lo harán y penalizarán los comportamientos poco éticos, entre ellos la falta de transparencia, de veracidad y los deliberados intentos de engañar.

Empleemos nuestros recursos, nuestras capacidades en apostar por fortalecer empresas e instituciones de dentro hacía fuera. Comuniquemos de forma eficaz y veraz y contaremos con el respeto, sino el apoyo, de nuestros interlocutores. Ampararse bajo el paraguas de la necesitad de posicionar empresa -o institución- y/o directivos aún a costa de llegar a  faltar a la verdad no va a funcionar. Es muy probable que al primero al que le pase factura es ese que no pasa de ser una parte del engranaje, que una vez creyó ser “piedra de toque”. Reivindiquemos esta profesión desde la honradez, desde el buen hacer, sin tratar de insultar la inteligencia de aquellos que igual que nosotros saben que la situación es difícil y que empresas e instituciones atraviesan momentos duros.

Por Juana Pulido, Asociada en Estudio de Comunicación España.

@juanapulido

La entrada Malos tiempos para la lírica. Malos tiempos para retorcer la verdad se publicó primero en Estudio de Comunicación.