De un tiempo a esta parte hemos estado hablando de como la comunicación actual ha pasado del storytelling al storydoing, que viene a ser como pasar de desarrollar un relato que nos defina a mostrar y permitir vivir a nuestros grupos de interés que lo que decimos es lo que realmente estamos haciendo. Los clientes, usuarios y la ciudadanía, en general, está pidiendo a las empresas y organizaciones que no se limiten a las buenas palabras, sino que éstas sean una realidad que puedan no solo percibir sino vivir.
En el ámbito del marketing, en el que durante algún tiempo se ha estado desarrollando el término de customer-centric comienza a aparecer un nuevo concepto: el human-centric. Si bien es cierto que el consumidor ha estado siempre en el centro de las actividades de las empresas, ahora se plantea la necesidad de afrontar una transformación de nuestras relaciones con los clientes y usuarios, sin olvidar, a nuestros públicos internos, a nuestros empleados. En un momento en el que estos han adquirido conciencia no solo de la fortaleza de sus decisiones, sino también de sus opiniones, la capacidad que tengamos para establecer una buena relación con el cliente puede convertirse en un elemento esencial de nuestro éxito como marca y como compañía.
De lo que se trata es de, al establecer nuestras estrategias de negocio, ser capaces de plantearnos si nuestras decisiones van a tener un efecto en las personas con las que nos relacionamos y si van a tener la capacidad de crear valor para ellas. En definitiva, se trata de poner a las personas en el centro de nuestra actividad buscando el equilibrio entre resultados empresariales y generación de valor para nuestros grupos de interés.
Si bien es cierto que hay cuestiones que no resultan fáciles de medir, la mejor de las opciones es la de establecer un diálogo continuado con todos nuestros grupos de interés, a través de todos los medios que tengamos a nuestro alcance. De esta manera, seremos capaces de conocer no sólo como nos perciben en cada momento, sino de ir conociendo cuáles son sus expectativas y sus preocupaciones, de manera que podamos ir actuando en consecuencia.
Por Gerardo Miguel, director en Estudio de Comunicación
