Merca2.0. – Manuel Alonso, Socio Director en AB Estudio de Comunicación México
Las imputaciones contra las marcas y las publicaciones adversas son cada día más frecuentes y llevan los temas de relaciones públicas de las organizaciones a zonas pantanosas.
La reputación de la marca tiene que ver con la forma en que los demás la perciben y hay muchos elementos involucrados (cultura corporativa, valor del producto, servicio al cliente y presencia en medios, por mencionar algunas), por lo que no es tan fácil proteger y mejorar la reputación de una marca en todo momento. Afortunadamente, hay algunas cosas que pueden ayudar a administrar la reputación de la marca de manera más efectiva.
El primer paso para lograrlo es contar con un equipo de relaciones públicas dedicado y capacitado, así como un procedimiento operativo bien establecido como un buen principio para abordar tales situaciones de la mejor manera posible. Pero más allá de eso, es indispensable integrar un equipo para responder a la crisis, con un comunicador experto o un portavoz público, un gestor de medios y un consultor de crisis, que permitan obtener perspectivas diferentes e imparciales sobre la situación, sin comprometer los asuntos legales.
Cuando una crisis surge, es muy común que se pueda generar un caos interno entre los diferentes departamentos (legal, seguridad, recursos humanos), por lo que es crucial motivar a las diferentes partes a colaborar, construyendo una cultura de comunicación abierta que privilegie la transparencia. Cuando el equipo interno trabaja en conjunto, el mensaje es consistente, lo que permite que la organización resuelva los problemas rápidamente.
El segundo paso, es invertir en herramientas de relaciones públicas, una parte fundamental para enfrentar cualquier crisis de manera proactiva, como software de escucha y servicios de monitoreo que pueden rastrear la web, incluidas las redes sociales, en tiempo real, para identificar crisis potenciales que involucran a su marca. Estas herramientas también pueden reconocer y alertarlo sobre clientes insatisfechos y hasta una parte interesada clave que puede haber twitteado algo inapropiado.
El tercer paso es gestionar proactivamente la imagen y reputación de la marca. De acuerdo a una encuesta de Ipsos, el 97 por ciento de los dueños de negocios estuvo de acuerdo en que la gestión de la reputación de la marca es fundamental para el éxito del negocio. La imagen y la reputación son una forma de moneda de cambio, que se puede utilizar para generar clientes potenciales, mejorar la lealtad de los clientes y aumentar los resultados.
La proliferación e inmediatez de las plataformas sociales las ha convertido en un arma de doble filo en la gestión de una crisis. Por un lado, pueden utilizarse como una poderosa herramienta para prever y abordar con eficacia una crisis, por el otro, una declaración inapropiada o un retraso en los comentarios públicos sobre el tema pueden acumularse en minutos.
Identificar los temas y contar con un equipo de respuesta rápida que atienda a los temas en tiempo real, es crucial. Finalmente, asegúrese de que su comunicación sea coherente en todos los canales y esté alineada con la estrategia social y con la marca.
En esta era digital, la reputación en línea tiene que ver con lo que Google piensa de ti. Distribuir comunicados de prensa y hacer que varios medios de comunicación los publiquen es una forma segura de hacer que Google piense que su marca es confiable y respetada.
Sin embargo, crear un comunicado de prensa profesional es solo la mitad de la batalla ganada. No es suficiente crear una buena pieza de contenido, hay que entender cómo se propaga el contenido a través de la web.
Si su equipo de relaciones públicas carece de la experiencia requerida, incluya una firma de consultoría en relaciones públicas que pueda trabajar para obtener la mejor cobertura de medios para usted. Ese sería el cuarto paso.
