¿Está tu empresa realmente preparada para afrontar una crisis?

Anticiparnos marca siempre la diferencia. Por ello, tener las herramientas de gestión de crisis preparadas con anterioridad a que estas sucedan resulta clave para el futuro de la compañía. Este es un proceso complejo que exige preparación, planificación, gestión y mitigación de riesgos fruto de los acontecimientos negativos que podrán afectar a la actividad de la empresa.

El proceso incluye elaborar estrategias para hacer frente a los desafíos y aplicarlas cuando tenga lugar la crisis. En la mayoría de las ocasiones, lo que diferencia del resultado de una crisis de otra es contar con un plan de comunicación de crisis y metodologías de respuesta, elaborado con antelación, poniendo el foco en minimizar los daños a sus públicos objetivo y stakeholders.

¿Quién está preparado?

A continuación, os dejo algunos consejos sobre cómo actuar ante este tipo situaciones tan delicadas.

Elaborar un plan de crisis:

Sí, nunca se puede estar seguro de lo que va a pasar ni de qué decisiones serán las mejores en distintos escenarios de crisis. Por eso, al menos hay que elaborar una base general desde la que partir cuando las cosas se descontrolen. Tener un manual preparado de antemano que refleje los diferentes potenciales escenarios y evitar la improvisación –que en estos casos suele jugar una mala pasada– deben ser premisas desde las que debemos partir. Lógicamente, el plan irá actualizándose a medida que evoluciona la situación.

Establecer un Comité de Crisis:

El Comité de Crisis juega un rol de decisión clave en la gestión de la misma. Este grupo debe estar formado previamente a que la crisis suceda. Llegada la situación, nos va a faltar tiempo por la multitud de cuestiones que deben gestionarse, por esto, seremos más agiles y ganaremos tiempo si ya sabemos a quién convocar y reunir.

Comunicación constante. Es importante que exista una comunicación fluida con las partes involucradas. Por ello, es conveniente mantener al día a todas las personas implicadas, comprobar los procesos pertinentes e informar si se producen cambios o circunstancias inesperadas.

Portavocía. Es esencial designar uno o varios portavoces que puedan encargarse del proceso de comunicación. Los portavoces son los miembros de las empresas que mejor pueden proyectar los valores que representan. Son los responsables de transmitir confianza, credibilidad, y transparencia. Y deben estar formados para hacer bien ese papel.

Asumir responsabilidad. Desde el punto de vista de la Comunicación, debemos de tener en cuenta que nuestros receptores están siempre dispuestos a admitir que las empresas, al igual que las personas, se pueden equivocar y cometer errores. Por eso, no es malo reconocer la culpa si existe y, a continuación, explicar qué medidas vamos a tomar para solucionar el conflicto y evitar que se vuelva a producir.

Cada crisis genera una oportunidad. Es muy difícil cuando estalla una crisis verlo como una oportunidad y todos los esfuerzos deben concentrarse en evitar el peligro, pero es cierto que, si la crisis se gestiona con éxito, la imagen de la empresa puede salir fortalecida.

Con el fin de salir lo más airoso posible ante una situación de este tipo, ninguna organización debería de ignorar o pasar por alto la gestión de una crisis pues, normalmente, suelen producirse de forma inesperada y se desarrollan a un ritmo rápido, por lo que hay que estar bien preparado sobre cómo responder a este tipo de problemas.

Y tú empresa, ¿está realmente preparada?

Alba Regidor, consultora en Estudio de Comunicación

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