La experiencia de cliente se ha convertido en un objetivo estratégico para muchas empresas. La suma total de todas las interacciones que un cliente tiene con una marca o, dicho de otro modo, cómo se relaciona la empresa con sus clientes en todos los aspectos del recorrido de compra, tiene un propósito: que esa experiencia sea positiva, porque solo así el cliente puede adquirir un compromiso emocional con dicha marca, que se traduzca en compras futuras.
Dice el refrán que “no hay mejor desprecio que no hacer aprecio”. Y parece que en mundo del cliente se cumple también. Solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos, se molesta en presentar una queja o una reclamación. El resto directamente perderá el interés por esa empresa, dejará de apreciarla y compartirá su mala experiencia con su círculo. Y, ¡cuidado!, porque las experiencias malas se comparten más que las buenas y no se olvidan. Si tu experiencia con la marca ha cumplido tu expectativa, ni siquiera lo contarás. Si no cumple y te defrauda, compartirás la experiencia y te desahogaras con tu entorno. La diferencia entre la satisfacción de una necesidad y la superación de las expectativas es crucial, y puede marcar la diferencia entre el éxito o el fracaso de una marca. Los clientes compran sensaciones, emociones y experiencias que se perciben con los cinco sentidos.
La teoría dice que una buena experiencia de cliente se sustenta en la conexión emocional con la marca. Pero ¿en qué se suele fallar? Muchas veces, en lo más elemental: no saber qué le importa de verdad al cliente, no entender que la experiencia de cliente no es cosa de un área aislada de la empresa, no mantener la consistencia en los mensajes entre los distintos canales de contacto ni en el tiempo, usar métricas equivocadas, centradas en aspectos irrelevantes de la experiencia o poner el foco en decir en lugar de actuar.
Hacer que el cliente disfrute de una experiencia diferenciadora, que desee repetir, aporta una ventaja competitiva a la marca. Para ello, el conjunto de la organización debe ser consciente de que la experiencia de cliente es transversal y afecta a toda la organización.
Por Sonia Díaz, socia de Estudio de Comunicación
