En el mundo permanente conectado en el que vivimos, los directivos de las empresas deben prestar atención a los Medios de Comunicación y estar preparados tanto para las buenas, como para las malas noticias. Las publicaciones negativas llegan de manera inesperada, exigiendo la misma o más atención que las buenas.
Las malas noticias pueden, fácil y rápidamente, provocar una crisis reputacional para nuestra empresa. Si un solo Medio de Comunicación da con una información sensible pero de interés general, el resto de Medios no tardarán en hacerse eco de la noticia, empezarán las llamadas y las preguntas, algo que si no estamos bien preparados puede desencadenar en un absoluto caos para la empresa.
Por ello, conviene siempre tener un manual de crisis adaptado al sector en el que trabajamos y que contemple los diferentes escenarios a los que se expone nuestra empresa, desde el más favorable hasta el escenario potencialmente más peligroso a nivel reputacional.
Este manual deberá recoger elementos que ayudan a mantener el control en una crisis:
- Establecer un equipo de comunicación de crisis: Este equipo debe estar formado por los líderes de los principales departamentos internos de la corporación, así como contar con un equipo legal, y de comunicación. En casos de crisis, los equipos suelen estar formados tanto por profesionales internos que conocen la empresa desde dentro como por expertos externos que pueden ver la situación desde otra perspectiva. Los miembros del equipo legal y de comunicación deberán permanecer alineados en todo momento, por lo que es imprescindible la interlocución constante y fluida.
- Diseñar una estrategia e informar al equipo: El esbozo de esta estrategia pasa por decidir si la compañía quiere optar por un enfoque proactivo o reactivo en su cobertura mediática. Además de informar a todo el equipo de crisis, cada persona debe comprender su rol y responsabilidades dentro de esta estrategia.
- Crear la narrativa y elaborar potenciales declaraciones: una vez que el equipo de crisis haya recabado todos los datos sobre el asunto, hay que decidir los mensajes. Esto siempre debe de hacerse de la manera más transparente y honesta con el público objetivo. En estos casos, anticiparse a potenciales escenarios y comunicar con rapidez puede mitigar la crisis. Como anteriormente habremos definido unos escenarios, revisaremos que las hipótesis siguen siendo apropiadas en el caso que nos ocupa y corregiremos posibles desviaciones. El haber realizado el trabajo hipotético de manera previa nos ayudará a actuar con más rapidez.
- Identificación de stakeholders: Hay que identificar a las partes interesadas que necesitan conocer la situación, es decir; los empleados, clientes y Medios de Comunicación, entre otros.
- Seguimiento: Debemos estar muy atentos a los Medios de Comunicación por eso es importante monitorizar la prensa especialmente después de una crisis.
No cabe duda que el manejo de una crisis es inevitablemente un momento de tensión para una organización y sus miembros. Pero con trabajo previo y estrategias a medida, podemos mitigar el impacto que tenga en la reputación de una empresa y salir airosos.
Por Alba Regidor, consultora sénior de Estudio de Comunicación.
