“Reunión en cinco minutos, nos ha estallado una crisis”. Esta es una de las frases más temidas en los departamentos de comunicación de todas las empresas del mundo y el momento en el que comienzan los nervios para ver si existe un manual de crisis al que echar mano.
Ninguna compañía está a salvo de una crisis ni de las consecuencias reputacionales, económicas y mercantiles que pueden derivarse de el. Los daños se van a producir, pero podemos paliar su impacto, si aplicamos la política de comunicación adecuada
La principal arma de la que disponen los departamentos de comunicación para hacer frente a un grave problema empresarial es lo que se denomina “manual de crisis”. Este documento, un compendio de los posibles -y casi imposibles- peligros a los que se puede enfrentar una compañía y la operativa a seguir, puede ser la diferencia entre un desastre que agrave el problema o una herramienta que contribuya a su solución.
El manual debe responder a una serie de objetivos como son: la identificación de los tipos de riesgos (financieros, legales, operacionales, medioambientales, de seguridad…entre otros); la elaboración de un plan de comunicación con una estrategia informativa definitiva; localización de los públicos objetivos internos y externo; enumeración de personas y equipos de trabajo que intervendrán en la gestión de la crisis y sus funciones; elaboración de plantillas informativas que ayuden a agilizar la comunicación y otros aspectos que posibilitarán que el impacto negativo sea el mínimo posible.
Pero no esperemos recetas mágicas que conviertan una crisis reputacional en algo positivo. Tenemos que ser conscientes de que el daño se ha producido y lo que debemos hacer es intentar minimizar en lo posible su impacto en nuestra empresa y entre nuestros trabajadores. Un manual de crisis no significa que estemos libres de peligros, sino que estamos preparados de la mejor forma posible para hacerles frente.
Después, una vez que la crisis se dé por finalizada, comenzará un duro trabajo para mejorar nuestra imagen y hacer que vuelva a ser lo que era, e incluso más fuerte y mejor. Pero eso será más tarde; mientras tanto, un buen manual de crisis será nuestro mejor amigo para superar una crisis reputacional. Un buen manual de crisis y el sentido común, claro.
Alejandro de Antonio, Director de Estudio de Comunicación
