La manera de consumir productos y experiencias ha cambiado mucho desde la llegada de internet incluso en la fase previa a la decisión de compra. Por ejemplo ¿cuántas veces en la última semana has consultado información de redes sociales antes de decidirte a comprar en una tienda online? ¿en cuántas ocasiones has leído reseñas de otros usuarios sobre el restaurante al que quieres ir a cenar?
Actualmente la información que se vuelca en plataformas de internet como Tridadvisor, Google, Yelp, y redes sociales se ha convertido en unos de los mayores influenciadores naturales que puede tener una compañía, grande o pequeña, independientemente del sector al que pertenezca. Y es que actualmente es el procedimiento natural que siguen muchas personas antes de realizar un gasto. Tanto es así que dicen que más del 97% de los usuarios busca valoraciones para las empresas locales y el 93% afirma que las reseñas online influyen notablemente en su decisión final de compra.
Los clientes publican sus opiniones independientemente de si la empresa esta interactuando con ellos así que hoy es fundamental contar con herramientas y estrategias para gestionar esa reputación online que se genera “sola”. Los consumidores se fían más de otros compradores o usuarios que de lo que comunican las empresas en sus páginas web, Medios de Comunicación y redes sociales. Saben que todo es contenido fabricado para vender y cada vez se reconocen mejor estas estrategias, por esta razón, las opiniones de otros son los elementos que al final más influyen.
Tomar conciencia de su importancia y saber administrarlos para que no dañen negativamente el proceso de compra es fundamental. Dos o más comentarios negativos sobre un producto o servicio pueden suponer que el comprador no realice una transacción. Así que es primordial fomentar los comentarios positivos, en primer lugar, ofreciendo un servicio completo y adecuado tanto durante como después de la venta y, en segundo lugar, fomentando que los usuarios conformes dejen sus comentarios en internet.
Un comentario negativo es difícil de solventar, pero para paliarlo lo primero es interesarse por él y conocer la raíz del problema. Esto no solo hablará bien de la empresa, sino que además servirá para conocer las flaquezas y mejorar el servicio ofrecido. Si comienzan a florecer patrones en las opiniones será un excelente feedback para tratar ciertos temas conflictivos y optimizar el producto o servicio. En segundo lugar, dar soluciones al problema que ha motivado el comentario. El cliente verá que es escuchado y seguro que lo valorará. La opción de ignorar es sin duda la que peor imagen ofrece de la empresa y la que al final quedará en internet para afectar perjudicialmente su imagen.
Así que, los clientes más satisfechos serán los que se convertirán en los mejores promotores online de la marca. Fomentar la evaluación pública generara conversación sobre la misma y ese SEO social es el que realmente ayuda al SEO desde las plataformas, generando incluso más visitas.
Por Eva Fresnillo, consultora senior en Estudio de Comunicación
@EvaFresnillo
