¿Qué es la comunicación no verbal de una empresa?

La comunicación no verbal de una empresa se refiere a todos los elementos que transmiten un mensaje de manera indirecta, sin necesidad de hablar o escribir. Esto incluye desde la apariencia física de sus instalaciones, el comportamiento de los empleados, la puntualidad en las reuniones, hasta el tono y estilo visual de sus campañas publicitarias y sus soportes de comunicación, como correos electrónicos, presentaciones, folletos corporativos o página web. Todo esto envía señales sobre los valores, la cultura corporativa y la seriedad de la empresa, lo que genera una impresión que puede ser positiva o negativa.

“La coherencia entre lo que se dice y lo que se proyecta de manera no verbal es esencial para crear una imagen de autenticidad”

Un ejemplo clásico es el de una empresa tecnológica que se posiciona como innovadora y moderna, pero cuyas oficinas están desordenadas y descuidadas. Aunque sus comunicados de prensa puedan hablar sobre eficiencia y progreso, el entorno físico contradice ese mensaje, lo que erosiona la confianza del público. La coherencia entre lo que se dice y lo que se proyecta de manera no verbal es esencial para crear una imagen de autenticidad.

Otro caso podría ser el de las grandes cadenas de restaurantes. Empresas como Starbucks o McDonald’s no solo invierten en campañas publicitarias, sino que también se preocupan por la experiencia sensorial de sus clientes. El diseño interior, la música de fondo y hasta el aroma que se percibe en sus locales contribuyen a reforzar una percepción positiva de la marca. Estos elementos no son casuales, sino que forman parte de una estrategia deliberada para comunicar valores como la comodidad, la familiaridad y la coherencia en todo el mundo.

Más allá de lo visual, la forma en que los empleados interactúan con los clientes es un factor determinante. Una sonrisa, un saludo amable o la disposición de ayudar puede suponer una gran diferencia en cómo se percibe la atención al cliente. En contraste, un mal lenguaje corporal o gestos de impaciencia pueden arruinar la imagen de una empresa, incluso si esta ofrece un producto excelente.

El papel de los líderes y de los empleados

Los líderes de las empresas tienen un papel crucial en la comunicación no verbal. La manera en que un CEO se presenta ante el público o en eventos importantes puede reforzar o dañar la percepción de su compañía. Otro factor esencial es lo que los empleados comunican sobre la empresa, tanto dentro como fuera de ella. El comportamiento, la actitud y los comentarios de los empleados son poderosos indicadores de la verdadera cultura de una empresa. Si los empleados se expresan positivamente sobre su lugar de trabajo, esto genera confianza entre los clientes y el público. Por el contrario, empleados descontentos que hablan mal de la empresa pueden dañar su reputación, incluso si su comunicación oficial es impecable.

“La comunicación no verbal es un componente crucial en la estrategia de cualquier empresa”

Para que la comunicación no verbal tenga un impacto positivo en la reputación empresarial, es fundamental que sea coherente con los valores y mensajes que se comunican de manera verbal. Las empresas que logran alinear de manera efectiva ambas formas de comunicación son percibidas como auténticas, fiables y sólidas. Esto, a largo plazo, se traduce en una mayor fidelidad de los clientes, mejores relaciones con los inversores y empleados más comprometidos.

En resumen, la comunicación no verbal es un componente crucial en la estrategia de cualquier empresa. Va más allá de lo que se dice; es lo que proyecta y cómo es percibida. Ignorar este aspecto puede llevar a inconsistencias que afecten negativamente la reputación, mientras que planificarlo y gestionarlo de manera eficiente puede ser una herramienta poderosa para fortalecer la imagen de la empresa.

Por Estefanía Campos, directora en Estudio de Comunicación.

@Ecampos1976

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De poco sirve haber elaborado minuciosamente cada frase de un discurso si, después, al transmitirlo, nos apoyamos en gestos de incomodidad, nerviosismo, desconocimiento o desinterés. Nuestro cuerpo está delatando lo que pensamos o sentimos realmente con respecto a lo que estamos diciendo, y nuestro interlocutor o nuestra audiencia lo captan, casi siempre de manera inconsciente. Probablemente no sepan por qué, pero las personas que nos escuchan no terminarán de confiar en lo que decimos. Habremos perdido parte de nuestra credibilidad y, con ella, la efectividad del mensaje que tanto tiempo nos había llevado preparar.

La comunicación no verbal es un campo de especialidad muy amplio y los gestos a evitar son de varios tipos. A continuación, repasaremos los más negativos para que los elimines de tu comunicación desde hoy mismo.

¿Qué gestos debemos evitar?

En general, los gestos denominados “adaptadores” son los que peor funcionan en comunicación. Son aquellos que hacemos para gestionar nuestras emociones, intentar tranquilizarnos o manejar el estrés, y van desde tocarse el pelo o cualquier parte de la cara hasta rascarse la cabeza o una ceja, frotarse un brazo, manipular un objeto, ajustarse la corbata, jugar con un anillo, colocarse continuamente las gafas, entrecruzar los dedos de forma extraña, frotarse un dedo contra otro, morderse las uñas, acariciarse el cuello o la nuca y ajustar repetidamente el micrófono, entre otros muchos.

La mayoría de estos gestos tiene una explicación científica, y es que el contacto físico nos hace liberar oxitocina, la hormona de la relajación. Con cada uno de ellos, nos liberamos un poco del estrés que nos genera la situación. Pero lo cierto es que se desaconsejan al hablar en público, porque los que escuchan los detectarán y podrían interpretar que nuestra incomodidad se debe a que estamos mintiendo o a que somos vulnerables. Y ninguna de esas cosas nos conviene.

Gestos que suman y nos favorecen

Los gestos que apoyan e incluso enriquecen nuestro discurso son los llamados gestos ilustrativos o ilustradores. Se llaman así porque “ilustran” lo que estamos diciendo y nos ayudan a enfatizar nuestras palabras. Además, nos ayudan a ordenar las ideas en nuestro cerebro y nos dan credibilidad. La variedad es muy extensa y pueden servir para remarcar, relacionar, señalar o explicar, pero algunos son universales, como asentir con la cabeza cuando queremos convencer de lo que estamos diciendo, extender y mostrar las palmas de la manos en señal de ofrecimiento y de transparencia, abrir los ojos y subir las cejas para dar veracidad a lo que decimos, marcar con la mano el ritmo de las palabras que queremos enfatizar, utilizar los dedos para enumerar y ordenar ideas o dibujar conceptos en el aire para que el interlocutor pueda visualizarlos (como mostrar que algo es alto, bajo, pequeño, grande, redondo o plano, o echar la mano hacia atrás o hacia adelante al hablar del pasado o el futuro).

Otros gestos y actitudes que debemos controlar

Son todos aquellos que denotan prepotencia, arrogancia, desinterés, agresividad o desconocimiento. De este modo, debemos identificar si alzamos demasiado el mentón (lo que podría conocerse como “mirar por encima del hombro”), negamos con la cabeza mientras el otro nos habla, miramos el reloj con frecuencia, nos cruzamos de brazos, apuntamos a alguien con el dedo, apretamos los labios, nos tapamos la boca o nos encojemos de hombros. Todos ellos transmiten mensajes negativos de diversa índole a nuestros interlocutores y debemos tratar de controlarlos y sustituidos.

Mostrar seguridad, confianza y credibilidad

La comunicación no verbal no se limita a la cara o las manos. Incluye todo el cuerpo, su posición y su movimiento. Si queremos transmitir seguridad y confianza directamente al inconsciente de nuestros interlocutores, recomendamos seguir estos consejos:

• Sonríe desde el primer momento. Eso te hará ganar rápidamente la confianza y la escucha activa de tu interlocutor.
• Mira a los ojos de la persona con la que hablas, siempre de manera natural. Si es un auditorio, distribuye la mirada a unos y a otros de manera equilibrada.
• Muestra las palmas de las manos con frecuencia. Te hará ganar credibilidad.
• Mantén una postura erguida para transmitir seguridad en ti mismo.
• Habla y muévete despacio pero con naturalidad. Eso te hará demostrar autoconfianza.

Estefanía Campos, directora en Estudio de Comunicación

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El sociólogo Albert Mehrabian, en la década de los años sesenta del pasado siglo, cifró en tan sólo un 7% el valor que tiene el contenido de los mensajes en los discursos, lo que confería una importancia extraordinaria al leguaje no verbal. Hoy en día estas cifras se han actualizado, pero aun así, la importancia que tienen los canales no verbales es muy alta y oscila entre un 65 % y un 80 % del total de nuestra comunicación, según aseguran los diversos estudios existentes.

Que la comunicación no verbal influye de forma muy notable tanto en la recepción del mensaje, como en la propia valoración del emisor como fuente fiable de información es un hecho contrastable, pese a que todavía existen personas que infravaloran la importancia del leguaje no verbal y subestiman su impacto en la Comunicación

El leguaje no verbal se compone de una serie de disciplinas como la Kinésica o lenguaje corporal, que estudia los gestos y movimientos del cuerpo; la Proxemia, que se encarga de la distancia interpersonal que guardan las personas a la hora de hablar entre ellas; o los factores paralingüísticos derivados de los códigos no verbales producidos por la voz, como pueden ser el volumen, la dicción, la entonación o el timbre. Estos temas tienen una enorme importancia en la trasmisión del mensaje y en el proceso comunicativo en su conjunto, pese a que la mayor parte de las veces no seamos consciente de ello.

Para comunicar eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben coincidir entre sí, ya que de lo contrario podrían producirse errores entre lo que decimos y cómo es comprendido e interpretado por nuestros interlocutores que harían que nuestra comunicación no fuera efectiva, y por lo tanto, la comprensión de nuestro mensaje no fuese lo buena que debería ser.

Es imposible no comunicar tal y como aseguraba el filósofo y sociólogo Paul Watzlawick, autor del libro Teoría de la comunicación humana. Todo en el ser humano comunica.  Las expresiones, los gestos, la posición corporal o incluso los silencios que mantenemos transmiten mensajes. Por ello, conocer el funcionamiento del leguaje no verbal, saber cómo controlarlo y ser conscientes de lo que estamos comunicando a través de él, nos ayudará a que nuestra comunicación y nuestros mensajes lleguen de forma clara y precisa y sean bien comprendidos por aquellos que nos escuchan.

Por Alejandro de Antonio, director de Estudio de Comunicación España.

@AdAntoG

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Harris homenajeó personajes como Shirley Chisholm, quien también vistió de blanco cuando se convirtió en la primera mujer afroamericana electa al Congreso en 1968, o Geraldine Ferraro, la primera mujer en la historia de Estados Unidos en ser candidata a la vicepresidencia, quien también vistió completamente de blanco. Harris dotaba así a su discurso de un enorme componente simbólico.

Con demasiada frecuencia en el ámbito de la comunicación y de las relaciones públicas se prima el aspecto verbal, que es sin duda fundamental, pero se relega a un segundo término, el contenido más formal y aspectos o detalles más simbólicos, que son parte importante también del paisaje comunicativo. Al fin y al cabo, la comunicación es un sistema de canales múltiples en el que el actor social participa en todo momento, lo quiera conscientemente o no.

Teóricos notables como Flora Davies, han resaltado como las palabras son a menudo sobreestimadas en el estudio de la comunicación humana, y destacan cómo son sólo una parte del mensaje, por lo cual es indispensable estudiar todos los aspectos físicos del cuerpo y los gestuales asociados a la comunicación verbal.

Los que nos dedicamos a la consultoría de comunicación no dejamos de insistir a nuestros clientes cuando deben de hacer una comparecencia pública en la importancia de la adecuación de fondo y forma. El relato no puede ser convincente si no existe una plena adecuación con elementos tales como los gestos, las actitudes, las posturas, o el vestido, que no solo revelan aspectos ideológicos, conductas y posiciones respecto de determinados problemas o situaciones, sino que influirán en el significado de conjunto del discurso verbal y no verbal, proporcionando un sentido contextual, y dotando de pleno sentido al discurso.

Por Adolfo Lázaro, Director de Estudio de Comunicación.

@alazaro_m

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Detectar una mentira no es fácil. Conocer ciertos patrones de comportamiento no nos asegura detectar a todos los mentirosos, porque distintas personas pueden reaccionar de manera diferente cuando dicen algo que no es cierto. Sin embargo, como afirma el psicólogo y grafólogo Roberto Espinosa, “todas las mentiras generan una reacción psicofisiológica”. Por eso, hay algunos rasgos frecuentes que nos deben hacer sospechar que no se nos está contando la verdad o que se nos está ocultando algo. Unos son verbales y otros no. Aquí nos vamos a ocupar de las señales que se hacen con el cuerpo o, lo que es lo mismo, de la comunicación no verbal.

De acuerdo con trabajos publicados por los ex-agentes del FBI Joe Navarro y Jack Schafer, estos son algunos gestos habituales que, aunque no necesariamente ponen de manifiesto una mentira, sí son indicadores de que la persona que los realiza tiene algún tipo de conflicto interno ante una pregunta o una situación:

Señales de alerta ante una posible mentira

Comprimir los labios: Según Navarro, este gesto se suele hacer cuando algo negativo está sucediendo y no se puede contar.

Ventilación: Si una persona se ventila mientras escucha una pregunta o mientras la contesta, este es un buen indicador de incomodidad psicológica.

Tocarse el cuello: El ex-agente relaciona esta señal con la ansiedad, el nerviosismo o el miedo, sobre todo cuando la persona se toca la horquilla esternal (el hueso en forma de «v» que está debajo de la garganta). Los hombres suelen ocultarlo ajustándose la corbata.

Girar el cuerpo, como apartándose: Se trata de una señal de distanciamiento que puede ser muy sutil, sobre todo cuando la persona está sentada. De alguna forma, se rompe la relación frente a frente entre dos personas. Esta señal también puede realizarse cruzando las piernas o posicionando un objeto delante de uno para generar una barrera. «Es un indicador muy preciso de problemas cuando la persona lo hace justo después de haber sido preguntada por algo difícil», explica Navarro.

Tocarse los ojos: Tocarse los ojos es una señal bastante fiable de que existe un problema. Lo que hay que intentar descubrir es por qué hay un problema.

Bajar o esconder los pulgares: cuando alguien nos dice enfáticamente que están diciendo la verdad o da muchos detalles sobre algo en particular, debemos fijarnos en si los pulgares están a la vista y apuntando hacia arriba. Según Navarro, el hecho de que las personas escondan los pulgares o los bajen es una señal corporal de falta de compromiso que no concuerda con lo que se está comunicando.

Por su parte, Roberto Espinosa añade algunos gestos más que delatan problemas o una posible mentira, como afirmar algo y levantar los hombros a la vez; rascarse la nariz, negar con la cabeza mientras se afirma algo o levantar las cejas al mismo tiempo que se niega conocer una respuesta.

Muchas de esas conductas también pueden aparecer en personas tímidas o a las que les cuesta afrontar una situación de tensión

No obstante lo anterior, en general los expertos apuntan que muchas de esas conductas que supuestamente acompañan a la mentira también pueden aparecer en personas honestas que simplemente son tímidas o a las que les cuesta afrontar determinadas situaciones de tensión. Por tanto, conocer el lenguaje corporal sospechoso puede resultar útil para detectar una posible mentira, pero debemos tener en cuenta que estas señales nunca serán totalmente definitivas. En ese sentido, un estudio realizado por la Universidad de Michigan ha llegado a la conclusión de que no existe ningún gesto corporal que sirva para detectar con total precisión cuándo una persona está mintiendo.

Por Estefanía Campos, Directora en Estudio de Comunicación España.

@Ecampos76

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De acuerdo al investigador Mehrabian, en una interacción el componente verbal representa el 35%, mientras que el no verbal el 65% restante. La comunicación no verbal se alimenta principalmente de las expresiones corporales, gestos inseparables de las palabras, que sirven para darle tono al lenguaje: marcan nivel de educación, cansancio, estado de ánimo, interés o desinterés, pasividad o agresividad, como la postura corporal, que puede ser un indicador de amistad o de hostilidad; o la sonrisa y la risa, que puede ser tan radical y funcionar como un insulto o como un signo de amistad. Las formas de la risa acentúan la comunicación no verbal y le llevan por un rango de definiciones de extremo a extremo, pues como se ríe de alegría, también se llora de risa.

En la siguiente conversación en que participe, ponga atención en la risa. Verá que las palabras están salpicadas de risas: risitas tímidas o hipócritas, risas estruendosas o forzadas, risas seductoras o burlonas y hasta risas de desprecio y ridículo. Si nosotros asociamos la risa a situaciones cómicas, alegres o amistosas, se sorprenderá de conocer lo que descubrieron observadores: más del 80% de las risas, no responden a una situación chistosa. Y, habría que detenerse a interpretar cuándo y por qué se ríe, pues la risa puede ser tan benéfica como dañina. La risa en su forma primitiva y pura es motivo de unión, de camaradería. Pero la risa ha alcanzado niveles de complejidad relacionados con el desarrollo del ser humano y ha llegado a ser utilizada con fines muy alejados a su función original. En su trabajo cotidiano, se enfrentará a un sinnúmero de situaciones que van acompañadas de una sonrisa, como las risas amables que intercambiamos con un “buenos días”, o esa odiosa risa burlona que humilla, como la risa falsa que se desprende con hipocresía para quedar bien.

Según investigadores de la Universidad de California en Los Angeles, es muy difícil distinguir entre una risa falsa y una auténtica.  De aquí se desprende un reto para el perceptor: ser capaz de discriminar con exactitud entre los diferentes tipos de sonrisa (se dice que hay más de 50) con el objetivo de conocer el significado de una sonrisa en particular, que va a influir, en su interacción social. Imaginemos por un momento la importancia de las consecuencias que se pueden derivar si confundimos una sonrisa que pretende ocultar enfado, y la malinterpretamos como una expresión de alegría. Los expertos en salud mental sugieren volvernos más conscientes cuando reímos. Si bien, una risa amable es benévola, se vuelve inapropiada en los momentos en los que la conducta de la gente es ofensiva. La risa fingida no se puede encender ni apagar, mientras que una risa auténtica fluye con naturalidad. Sonreír hace que la comunicación sea más relajada y es un recurso natural que poseemos para crear situaciones agradables. Se dice que la sonrisa es la expresión más poderosa de la comunicación no verbal.

La sonrisa es síntoma de la felicidad. La sonrisa genera felicidad. La sonrisa y las manifestaciones de alegría son universales: todas las culturas sonríen y manifiestan con este gesto la alegría.

Si aunque no tengamos muchos motivos para ello intentamos sonreír, nos sentiremos mejor. Y esto puede provocar también muchas reacciones positivas en los demás.

Por Manuel Alonso Coratella, consultor de AB Estudio de Comunicación México.

@malonsoc

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La frase del título, con toda la carga de tono ácido que imaginarse pueda, me la espetó un autodefinido (tampoco tengo por qué dudarlo) experto en conducta humana. No se mucho más de la persona y, para ser sincera, tampoco me interesa más allá del dato anecdótico de haber coincidido con él y un conocido común en una cafetería cuya televisión ofrecía un capítulo de la serie americana “Miénteme” (Lie to me).

Y fue precisamente el meollo de la serie televisiva lo que llevó a la frasecita. La cosa argumental va de un grupo de colaboradores con la policía que son doctores y graduados en Ciencias de la Conducta (lo siento: no he averiguado si en España existe esa licenciatura; creo que no). Su misión es averiguar cuándo un implicado o un testigo faltan a la verdad analizando gestos, expresiones faciales, tonos de voz, posturas, posición de los ojos y de los labios… Incluso grado de nerviosismo en el interrogatorio, siempre indicativo de que uno es malo malísimo, según el latido perceptible de la carótida (¡Uf!).

Mi interlocutor, ya lo imaginan, comentaba las características de la serie cuando yo intenté rematarlo con la idea de coherencia en la comunicación. Cité, por ejemplo, la necesidad de que el lenguaje verbal y el no verbal digan lo mismo cuando un directivo se dirige a públicos internos o a periodistas, de que una ilustración en un folleto de prestigio comunique lo mismo que el texto, de que las fotografías de un director general en un acto determinado estén en consonancia con la representatividad socioeconómica que se reconoce a esa persona, etcétera. “Hay cientos de ejemplos más -dije más o menos- con palabras, sonidos, gestos, actitudes, forma de contar o manera de vestir en los que podemos ver que la incoherencia entre vías de emisión del mensaje hacen que éste se pierda o se distorsione”. “¡Vaya! -recibo como respuesta- Va a ser que…”.

Así que unifiqué mi gesto y mi voz, compuse mi postura más convincente, dejé que mis ojos se abriesen moderadamente en medio de un brillo triunfal, hice una leve pausa mientras le mantenía la mirada y entreabría un poco los labios para que desease la respuesta… y dije: “sí”.

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PRNoticias, 14/07/2011.-

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Robert Allen Zimmerman, Bob Dylan, es muy probable que se lo pueda permitir. Sus letras, para algunos incluso merecedoras del Nóbel de Literatura, su maestría con el lenguaje para muchos y para otros, muchos también, su mera presencia en un escenario, hacen de sus actuaciones una experiencia no verbal universal y reconocida.

Pero la famosa frase del artista “yo sólo soy Bob Dylan cuando tengo que ser Bob Dylan” no es café para todos. Es imposible que la comunicación no verbal no esté presente en todo momento y a todas horas. También es cierto que hay profesionales muy expuestos a determinados públicos, y que sus gestos y expresiones han generado infinidad de anécdotas divertidas pero también malos momentos.

Un ejemplo de la preocupación por la imagen es el propio Obama. Parece ser que una de las primeras “decisiones” del Presidente de Estados Unidos fue crear la oficina de fotografía de la Casa Blanca y para ello contrató a seis fotógrafos de gran prestigio, como Alice Gabriner, directora de fotografía de la revista Time, que se convirtió en la editora de imágenes de la Casa Blanca y subdirectora de la recién creada oficina o Rick McKay, que pasó por USA Today y fue nombrado subeditor de la misma. Obama es muy probable que tenga que ser Obama las 24 horas del día.

Cuantitativamente, la comunicación no verbal es para muchos expertos más del 50 por ciento de lo que comunicamos y expresamos, es carta de presentación y tarjeta de visita. Cualitativamente es muy difícil de evaluar.

Comunicar sin palabras también tiene sus ventajas; no hay que revisar la ortografía, las normas gramaticales son menos severas, la estructura verbal no es tan estricta y se pueden utilizar otros recursos que, bien empleados, sirven no sólo para dar la imagen que se pretende, si no también como apoyo al discurso verbal.

Juntas de Accionistas, presentaciones, discursos, intervenciones en televisión, entrevistas… son situaciones empresariales que tienen una intensa carga de lenguaje no verbal.

Es muy notoria la importancia que tiene la comunicación no verbal a la hora de transmitir aquello que se desea. Porque una mirada, un gesto, una postura inadecuada puede, por ejemplo, desdibujar un perfecto discurso. Si recordamos pequeñas cosas de manual encontramos divertidas definiciones de algunas expresiones como, que las cejas altas y juntas pueden significar preocupación y miedo, mirar hacia abajo puede ser signo de vergüenza, apretar los puños con fuera demuestra ira o levantar un hombro es que se esta mintiendo.

Para la comunicación de una empresa o institución es vital que el portavoz tenga una completa formación de cómo debe actuar ante diferentes situaciones. Debe ser consciente de la importancia que tiene todo lo que no se dice con palabras. La gestualidad cuenta más de lo pensamos, y si no se valora se pueden producir muchas sorpresas. Magnificas presentaciones con una increíble puesta en escena no han obtenido el éxito adecuado porque se produjeron errores gestuales que de inmediato captaron la atención del público, muy por encima del contenido e intención de las palabras. Esta claro que “una imagen vale más que…”.

Mucho se ha escrito sobre este asunto. Darwin publicó un libro sobre las expresiones faciales, llamado Las Expresiones de las Emociones en Hombres y Animales. El naturalista indicó que las expresiones son universales entre la raza humana y que no tienen una raíz cultural especifica. Lo cual lleva a pensar que el lenguaje no verbal es universal, pero el verbal no lo es porque depende del idioma.

“Yo solo soy Bob Dylan cuando tengo que ser Bob Dylan”, es probable que solo lo pueda ser Robert Allen Zimmerman. Los demás tenemos que ser conscientes de que el dicho “los gestos nos delatan”, es más que una frase.

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