¿Tiene sentido hablar de “comunicación interna” en las empresas que dicen no tener empleados?

Existe debate jurídico sobre la naturaleza de la relación -laboral o mercantil- que vincula a algunas de las empresas de la llamada “economía colaborativa” con las personas que en su nombre prestan el servicio a los clientes. Los casos más conocidos son los conductores de empresas de transporte de personas con licencias VTC (tipo Uber o Cabify) o los repartidores de mercancías a domicilio (tipo Deliveroo u otras).

No interesa aquí esa controversia legal, sino otras cuestiones vinculadas a la gestión de las personas en este tipo de empresas. Desde la perspectiva del desarrollo de sus negocios, hay tres puntos poco discutibles:

  1. Los clientes de esas plataformas son atraídos por unas “promesas de servicio” realizadas por estas. Los clientes adquieren el servicio prometido por la empresa.
  2. La prestación del servicio ocurre por medio de la interacción de unos “trabajadores” que actúan en nombre de esas plataformas ante sus clientes. Sea bajo el régimen laboral que sea, esos “trabajadores” -con su actitud y con su comportamiento- están protagonizando el servicio que de hecho recibe el cliente.
  3. El contraste entre las expectativas generadas por la “promesa” que realizó la plataforma y la experiencia real que vivió el cliente en su interacción con el trabajador que le ha sido asignado, marcará su deseo de volver o no a utilizar dicho servicio y de movilizarse para su recomendación o para su descrédito.

Por tanto, más allá de la regulación laboral que les vincule, parece claro que esas plataformas debieran poner atención y esfuerzo para asegurarse que las personas que prestan el servicio ante los clientes…

  • Conocen bien la promesa de marca y de servicio que la plataforma ha ofrecido a los potenciales clientes.
  • Comprenden cómo esa promesa de marca y de servicio repercute en los comportamientos que ellos -los trabajadores- tienen que desempeñar ante los clientes.
  • Disponen de mecanismos de diálogo para reportar y encontrar soluciones ante incidencias y oportunidades de mejora.
  • Conocen y valoran las ventajas que un excelente desempeño reporta tanto a la empresa como a ellos.

Estos y no otros son los objetivos que persigue la comunicación interna en cualquier organización, por lo que resulta plenamente pertinente su activación también con este tipo de colectivos. Y si el término “interno” causa inquietud por sus posibles consecuencias legales, utilícese cualquier otro… pero no por ello esa conversación plataforma/trabajador dejará de ser menos necesaria.

Porque, aunque a veces aparezcan informaciones que pueden generar alguna confusión (por ejemplo en Retina: “Algoritmos como jefes, exoesqueletos… Así está cambiando el mundo laboral”), conviene distinguir entre la gestión operativa que puede realizar un algoritmo -al indicar a cada trabajador qué cliente debe recoger o qué pedido debe entregar- y la gestión del compromiso de las personas que -sean o no empleados dependientes- protagonizan la prestación del servicio ante los clientes.

Por Pablo Gonzalo, socio en Estudio de Comunicación

@pablo_gonzalo

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