Lo cuenta el blog Media Decoder del diario The New York Times. Un consumidor veinteañero, llamado Bryce Long, pidió una pizza a Domino´s y lo que recibió fue un producto pegado a la caja por el exceso de queso. Muy enfadado, ni corto ni perezoso, Long hizo un foto y la colgó en la web de Domino´s Pizza (www.showusyourpizza.com), una herramienta facilitada por la propia Compañía. ¿Qué hacer? ¿Callar? No. Domino´s optó por salir a la palestra y utilizar los mismos canales -las redes sociales- para comunicar y pedir disculpas al consumidor. Su presidente, Patrick Doyle, grabó un anuncio mostrando la imagen de la pizza pegada a la caja acompañado de la afirmación: «Hacemos las cosas mejor. No deberías recibir algo así».
Además de admitir públicamente el error por boca de su primer ejecutivo, la Compañía envió al chef , Sam Fauser, al domicilio de Long con dos pizzas, una carta del presidente y una tarjeta por valor de 500 dólares. Por supuesto, la visita fue grabada en vídeo y colgada en el canal de Youtube del anunciante y en su página de Facebook. Una respuesta ágil y directa para una situación difícil de la que Domino´s ha salido fortalecida, con las redes sociales como telón de fondo.
Muy interesante lo bien que resolvío Domino’s este caso. Un opinión negativa puede transformarse en positiva e incluso fidelizar al cliente