En la era de las redes sociales, la reputación de una persona o una marca puede construirse durante años, pero también puede desmoronarse en cuestión de minutos. Un solo tuit, una declaración desafortunada o la reaparición de un comentario pasado pueden desencadenar una crisis de imagen de proporciones incontrolables. El fenómeno de la viralidad ha convertido a plataformas como Twitter, Instagram o TikTok en verdaderos tribunales de opinión pública, donde la sentencia se dicta en tiempo real y sin derecho a apelación.
El caso Karla Sofía Gascón: un Oscar marcado por la polémica
El reciente caso de la actriz Karla Sofía Gascón es un claro ejemplo del impacto que pueden tener los antecedentes digitales en la reputación de una figura pública. Tras su nominación al Oscar por su papel en Emilia Pérez, resurgieron en redes sociales tuits antiguos en los que se le atribuían comentarios considerados racistas e islamófobos. En cuestión de horas, la conversación sobre su talento y su papel en la película pasó a un segundo plano, eclipsados por la controversia y las exigencias de una explicación pública.
El caso de Gascón evidencia una realidad innegable: en el mundo digital, el pasado nunca queda atrás. La velocidad con la que se propagan las crisis en redes sociales convierte a la gestión de reputación en un desafío constante. ¿Cómo pueden las empresas y figuras públicas prepararse para estos escenarios?
Estrategias para gestionar y prevenir una crisis en redes
Si bien ninguna marca o personalidad está exenta de enfrentar una crisis de reputación, existen estrategias clave para manejarla y, en el mejor de los casos, prevenirla:
- Monitoreo constante: Herramientas de escucha digital permiten detectar posibles riesgos antes de que escalen a una crisis mayor. Estar atentos a las conversaciones en redes puede marcar la diferencia entre reaccionar a tiempo o quedar a merced de la indignación colectiva.
- Transparencia y rapidez: Cuando estalla una crisis, el silencio no es opción. La comunicación oportuna y honesta es fundamental para contener el daño y evitar que la narrativa quede en manos del público.
- Gestión del pasado digital: Revisar publicaciones antiguas y evaluar su impacto en el contexto actual puede ayudar a prevenir situaciones inesperadas. En la era de la cancelación, todo lo publicado en internet es potencialmente recuperable.
- Mensaje alineado y control de daños: Cuando la crisis afecta a una empresa, es clave que todos los portavoces mantengan un discurso unificado y coherente. La inconsistencia en la respuesta puede agravar aún más la situación.
- Aprender de la crisis: Más allá del impacto inmediato, cada crisis deja lecciones valiosas sobre gestión de comunicación, reputación y relación con la audiencia. Analizar lo sucedido permite fortalecer la estrategia de comunicación a futuro.
Hoy más que nunca, la reputación es un activo frágil y de alto valor. La instantaneidad de las redes sociales ha dado voz a las audiencias y ha transformado la manera en que se construyen (y destruyen) las imágenes públicas. En un entorno donde la memoria digital no perdona, la mejor estrategia es la coherencia, la transparencia y la capacidad de respuesta. Porque, en la era digital, un tuit puede cambiarlo todo.
Por Jaime Iglesias, consultor sénior en Estudio de Comunicación.
