¿Qué es la comunicación no verbal de una empresa?

La comunicación no verbal de una empresa se refiere a todos los elementos que transmiten un mensaje de manera indirecta, sin necesidad de hablar o escribir. Esto incluye desde la apariencia física de sus instalaciones, el comportamiento de los empleados, la puntualidad en las reuniones, hasta el tono y estilo visual de sus campañas publicitarias y sus soportes de comunicación, como correos electrónicos, presentaciones, folletos corporativos o página web. Todo esto envía señales sobre los valores, la cultura corporativa y la seriedad de la empresa, lo que genera una impresión que puede ser positiva o negativa.

“La coherencia entre lo que se dice y lo que se proyecta de manera no verbal es esencial para crear una imagen de autenticidad”

Un ejemplo clásico es el de una empresa tecnológica que se posiciona como innovadora y moderna, pero cuyas oficinas están desordenadas y descuidadas. Aunque sus comunicados de prensa puedan hablar sobre eficiencia y progreso, el entorno físico contradice ese mensaje, lo que erosiona la confianza del público. La coherencia entre lo que se dice y lo que se proyecta de manera no verbal es esencial para crear una imagen de autenticidad.

Otro caso podría ser el de las grandes cadenas de restaurantes. Empresas como Starbucks o McDonald’s no solo invierten en campañas publicitarias, sino que también se preocupan por la experiencia sensorial de sus clientes. El diseño interior, la música de fondo y hasta el aroma que se percibe en sus locales contribuyen a reforzar una percepción positiva de la marca. Estos elementos no son casuales, sino que forman parte de una estrategia deliberada para comunicar valores como la comodidad, la familiaridad y la coherencia en todo el mundo.

Más allá de lo visual, la forma en que los empleados interactúan con los clientes es un factor determinante. Una sonrisa, un saludo amable o la disposición de ayudar puede suponer una gran diferencia en cómo se percibe la atención al cliente. En contraste, un mal lenguaje corporal o gestos de impaciencia pueden arruinar la imagen de una empresa, incluso si esta ofrece un producto excelente.

El papel de los líderes y de los empleados

Los líderes de las empresas tienen un papel crucial en la comunicación no verbal. La manera en que un CEO se presenta ante el público o en eventos importantes puede reforzar o dañar la percepción de su compañía. Otro factor esencial es lo que los empleados comunican sobre la empresa, tanto dentro como fuera de ella. El comportamiento, la actitud y los comentarios de los empleados son poderosos indicadores de la verdadera cultura de una empresa. Si los empleados se expresan positivamente sobre su lugar de trabajo, esto genera confianza entre los clientes y el público. Por el contrario, empleados descontentos que hablan mal de la empresa pueden dañar su reputación, incluso si su comunicación oficial es impecable.

“La comunicación no verbal es un componente crucial en la estrategia de cualquier empresa”

Para que la comunicación no verbal tenga un impacto positivo en la reputación empresarial, es fundamental que sea coherente con los valores y mensajes que se comunican de manera verbal. Las empresas que logran alinear de manera efectiva ambas formas de comunicación son percibidas como auténticas, fiables y sólidas. Esto, a largo plazo, se traduce en una mayor fidelidad de los clientes, mejores relaciones con los inversores y empleados más comprometidos.

En resumen, la comunicación no verbal es un componente crucial en la estrategia de cualquier empresa. Va más allá de lo que se dice; es lo que proyecta y cómo es percibida. Ignorar este aspecto puede llevar a inconsistencias que afecten negativamente la reputación, mientras que planificarlo y gestionarlo de manera eficiente puede ser una herramienta poderosa para fortalecer la imagen de la empresa.

Por Estefanía Campos, directora en Estudio de Comunicación.

@Ecampos1976

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Estos episodios ponen de relieve la importancia que están adquiriendo los deportistas en la gestión de su propia imagen, al margen de sus clubes y de la organización de los campeonatos en los que participan. Si bien es cierto que decisiones como las de Cristiano o Mbappé conllevan sanciones por parte de los organismos, no deja de ser un elemento que habrá de tenerse en cuenta a la hora de establecer patrocinios en el futuro.

El patrocinio de grandes eventos como el Mundial, la Eurocopa, la Champions o las Olimpiadas supone una inversión importante para las empresas que ven en ellos una oportunidad de asegurar una notoriedad. Se aprovechan estos grandes eventos para diseñar activaciones que permitan una mayor vinculación de la marca con el evento, tanto en la propia ciudad o país en el que se desarrolla el campeonato como en el resto del planeta. Pero ¿qué pasa cuando una de las grandes estrellas presentes en ese evento pone en jaque a una de las marcas patrocinadoras? Buena parte del éxito económico de estas grandes citas proviene, tanto de la venta de los derechos televisivos como de los grandes patrocinios. Por tanto, desplantes como este, de ser continuados, podría hacer plantearse a las empresas si merece la pena realizar la inversión.

Pero hay más, lo ocurrido con Mbappé en este campeonato no es nuevo, ya se negó a participar en algunos de los actos de patrocinio de la selección francesa porque las marcas que debía promocionar no se ajustaban a sus estándares personales. La Federación francesa de fútbol tuvo que ceder finalmente y abrirse a negociar con él su presencia en estos eventos. Abría, así, un precedente para otros compañeros y deportistas que puedan emplear una táctica similar.

Probablemente, este será un elemento que habrá de tenerse en cuenta a la hora de diseñar estrategias de patrocinio, tanto por patrocinadores como por patrocinados. No debería extrañarnos que, no en mucho tiempo, los patrocinadores tengan que sentarse no solo con los organizadores de los grandes eventos sino con sus grandes estrellas para fijar las bases de la colaboración, pues, cada vez más deportistas, quieren ser los dueños de su carrera en todos los detalles, especialmente con qué marcas vinculan su imagen.

Y hay un elemento más. Si la sociedad es cada vez más consciente de cuestiones como la responsabilidad corporativa a la hora de adoptar sus decisiones de compra, no debería resultarnos extraño que estas cuestiones también estén presentes a la hora de establecer la colaboración de las marcas con los eventos y los deportistas.

Por Gerardo Miguel, director en Estudio de Comunicación

@GerardoMiguelb

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Existe una creencia muy generalizada de que en la mayoría de las empresas no se estimula el personal branding, ni se tiene en cuenta la estrategia de gestión del posicionamiento del líder. Sin embargo, potenciar la identidad que caracteriza a un directivo y le diferencia de otras personas ayuda a posicionar la marca que representa.

Una compañía que sepa cómo capitalizar la marca personal de su CEO, puede aumentar el valor percibido de sus productos y servicios, transformar la oferta en demanda y alcanzar un factor diferencial en el mercado y ante sus competidores.

Tomemos como ejemplo a Steve Jobs, con un estilo de liderazgo y de dirección muy particular. Su marca personal de camiseta negra, pantalón vaquero y zapatillas deportivas es casi tan reconocida como el icónico logo de“la manzana mordida.  Seas aficionado o consumidor de Apple o no, resulta interesante ver cómo este directivo gestionó su propia marca personal en apoyo de la marca de su empresa.

Los líderes y los gestores de personas trabajan con marcas personales, y dependen de ellas para obtener resultados. El posicionamiento de estos lideres y de su marca personal se realiza a través del desarrollo de estrategias de comunicación planificadas, estructuradas y definidas y de acciones de branding personal integradas y en armonía con la imagen y objetivos de la empresa.

El posicionamiento del CEO como prioridad corporativa

Muchas empresas posicionan a sus líderes y otros altos ejecutivos, pero solo una minoría realiza estas actividades mediante una gestión sólida. La pregunta es: ¿qué pueden hacer los expertos en comunicación, marketing y relaciones públicas para posicionar a un CEO como la voz y el rostro visionario de su empresa y no dejar que sea invisible para los diferentes públicos?

Un buen punto de partida es, sin duda, una comprensión detallada de la estrategia de la empresa, así como de sus diversos grupos de interés internos y externos. Sus diferentes expectativas y necesidades de información deben identificarse a fondo. Sin este importante primer paso es imposible alinear el posicionamiento del CEO con la estrategia general de su empresa y lograr el cumplimiento de las expectativas de sus grupos de interés. Esta es la razón por la que el segundo paso es analizar la imagen y el papel retrospectivo y actual del CEO. Solo si hay claridad en este aspecto, habrá seguridad de cómo comenzar su posicionamiento.

Después es necesario establecer un plan de acción sistemático que ayude a posicionar al CEO en los Medios de Comunicación como un líder de pensamiento accesible, bien informado y comunicativo. En un mundo perfecto, el CEO personifica los valores de la empresa y personifica la marca.
Si la audiencia interpreta sus apariciones como puestas en escena o ficticias, todos los esfuerzos serán en vano. Por eso es necesario que haya una presencia mediática medida y una selección cuidada de temas, mensajes, apariciones y entrevistas.

La mejor manera de lograr esto es una presencia regular en los Medios, asegurar el espacio editorial en revistas especializadas y charlas, así como conectar con líderes de opinión en su campo, por ejemplo, a través de redes sociales y foros de discusión. Son muchas las funciones que el CEO como representante de la empresa puede tener en redes sociales, pero la mayoría de ellas responden a una táctica comunicativa y de mercadotecnia para mostrarse accesible a los usuarios, generar e incrementar la confianza del target y conectar con potenciales clientes de la marca.

Los altos directos son la voz de su compañía y los consumidores quieren saber quiénes son, cómo actúan y cuál es su praxis y estrategia empresarial. El posicionamiento público del CEO es imprescindible, útil y rentable para su compañía.

@e_almendros

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Notamos un cambio de valores por parte de los consumidores, lo que obligó a las marcas a reinventarse o modificar sus mensajes principales, según la manera de consumir, el comportamiento y las esperanzas de la sociedad actual.

Una de las adaptaciones más destacable en la manera de comunicar por parte de las marcas fue el desarrollo y la utilización de los múltiples canales para que el consumidor pueda realizar su compra de manera más cómoda y sencilla. Puede parecer un poco contradictorio con tantas medidas de distanciamiento social, aislamiento o restricciones de aforo, pero la proximidad ha ganado protagonismo en el proceso de compra. Durante los meses pasados, las marcas aprovecharon la oportunidad para crear nuevas formas de diálogos con sus diferentes públicos buscando siempre una comunicación que resalte la autenticidad y transparencia. Siguiendo la misma dinámica, se desarrolló la comunicación local con mensajes de durabilidad, respecto hacia el medio ambiente, ilusión y cercanía.

Como siempre, para garantizar una campaña de comunicación exitosa, es necesario pararse para escuchar y preguntarse quién y cómo es el nuevo consumidor, sus expectativas…con el objetivo de acertar en la selección del mensaje para encontrar las maneras de llegar a él de la forma más acertada.

Por Amandine Dennetiere, Consultora Sénior de Estudio de Comunicación

@A_Dennetiere2

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La imagen y reputación de una marca, ya sea personal o corporativa, es el resultado de un largo proceso y de trabajo constante. Para que los frutos recogidos coincidan con los deseados es necesario previamente ser conscientes de cómo queremos que nos vean los demás.

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Para ello, el equipo de Burger King diseñó una página web donde explicaban la proposición con todo tipo de detalles (incluso mostraron el envoltorio y la bolsa que tendría la hamburguesa), lanzaron una nota de prensa y publicaron la idea en Twitter y Facebook, incluso convirtiendo el McWhopper en su foto de portada en estas redes.

La respuesta de McDonald’s se hizo esperar un par de horas y llegó en forma de una publicación de Facebook firmada por el CEO de la compañía y rechazando la propuesta.

En un ámbito distinto, la idea de Burger King no deja de recordar a las proposiciones de debate por parte de los candidatos políticos con los actuales ocupantes de los cargos a los que postulan o con los líderes en las encuestas, los cuales son más reacios a concederlos. El motivo es que más allá del resultado del debate, consiguen dar una imagen de ambos políticos al mismo nivel. Algo así sucede en esta situación, donde McDonald’s es líder en ventas en el sector de la comida rápida en Estados Unidos, y Burger King su principal competidor. Con la sola idea del McWhopper, Burger King consigue situarse al nivel de su competidor.

El CEO de McDonald’s dice con cierta ironía que la próxima vez bastará con una llamada. Pero obviamente no se trataba de eso, no era una negociación, ni una propuesta formal, sino un juego público en el que quedase clara la iniciativa de Burger King y que generase notoriedad. Y esa notoriedad la ha conseguido haciendo algo nunca visto y haciendo uso de la técnica del storytelling, es decir, contando una historia, la historia de la paz en “la guerra de las hamburguesas”, como ellos mismos la han llamado, con el fondo de una buena causa.

Con esta divertida iniciativa aprovechando el Día Internacional de la Paz, Burger King ha conseguido ponerse al nivel de su competidor, ha conseguido notoriedad convirtiendo el McWhopper en trending topic y ha conseguido reflejar sus buenas intenciones.

Por Almudena Pitarque, consultora trainee en Estudio de Comunicación España. 

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Sin embargo, la banda sonora real del Mundial de Brasil 2014 ha comenzado a chirriar nada más comenzar un acontecimiento deportivo que pretende mostrar como en un escaparate a la audiencia global la imagen un país vibrante, moderno, un BRIC que aspira a jugar un papel de relieve en este casi estrenado siglo XXI.

Si el mayor rédito que pueden deparar unos Juegos Olímpicos o un Mundial de Fútbol es el de imagen,  una oportunidad única para presentar una marca de país positiva, las voces de los huelguistas que desfilan estos días por las calles de Sao Paulo, la violencia que asola las favelas de Río, los hoteles a medio acabar, las obras interminables en aeropuertos y estadios, amenazan con hacer fracasar este empeño.

Las imágenes de violencia e ineficiencia pueden desgraciadamente ser el contrapunto que se imponga en la retina de los espectadores, revelando en toda su crudeza como en el pulso entre la aspiración y la realidad, siempre se impone esta última con tozudez. La imagen de marca de un país no se puede troquelar contra viento y marea, como sabemos bien en España, remando en contra de un 25% de paro y un poco honorable nivel de corrupción.

Son muchos los analistas que ya vaticinan que el Mundial de Brasil más que afianzar la imagen de un país que pisa con fuerza en la escena mundial, puede ser un lastre que se vuelva en contra de la mayor economía de América Latina.

¿Se repetirá la historia y  se producirá como en el Mundial 1950 un nuevo Maracanazo, cuando Uruguay aniquiló en el último momento a un confiado Brasil? Apuesten, señoras y señores. Parece que en cuestión de imagen, el Maracanazo ya se ha producido de antemano.

Por Adolfo Lázaro, Consultor Senior de Estudio de Comunicación. España

@Alazaro_m

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Los responsables de marketing de Coca-Cola en Australia, en 2011, preocupados por  el descenso del consumo de su producto, tuvieron la idea de personalizar las latas y con ello inmediatamente consiguieron subir las ventas un 7% y sobre todo tuvieron un 870%más de entradas en Facebook.

Ahora lo han implantado a nivel mundial y le van a dar todas las vueltas de tuerca que sea posible, porque a la gente le gusta tener su producto personalizado, no sólo con su nombre sino poder compartir esa lata de Coca-Cola con sus amigos.

En España no sé cuanto han subido las ventas, pero su web ha tenido ya más de 500.000 visitantes únicos de los que más de la mitad son nuevos y ha producido más de 350.000 tweets. En fin todo un éxito que seguirá, porque es un formato que ofrece muchas posibilidades y además, como dice Sonia Díaz, Directora de Estudio de Comunicación: “Es una forma de involucrar a las personas y hacerles sentir la marca como propia”.

Y ahora, con la Navidad, incluso alguien ha tenido la idea de usar las Coca Colas personalizadas para hecer todo un nacimiento, con su «Jesús», su «María» y su  «José»… Lo dicho, un éxito que seguirá dando juego.

Por Pilar Lladó, directora de Estudio de Comunicación España.

@PilarLlado

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Principalmente, Berceruelo defendió la idea de «proyectar imagen de realidades», no vender humo. Explicó, en su exposición inicial, que «la marca de un país es algo que se define muy a largo plazo […] y lo que no se puede hacer es construir una imagen en contra de la realidad. […] España tiene que trabajar en construir una imagen que responda a la realidad del país que tenemos; y tampoco avergonzarnos de los estereotipos. Por ejemplo: el sol, yo no veo que haya problema con el sol. Cuando hablamos de California con su sol, pues los californianos están tan contentos porque son el destino turístico de su país y es un sitio donde se crea riqueza. […] ¿Por qué empeñarnos en vender tecnología, como los alemanes, cuando no tenemos tecnología y sí tenemos sol? Seamos más realistas y trabajemos con unidad y a largo plazo, que son las dos calves bajo mi punto de vista».

Puede escuchar el contenido de la tertulia en esta web o acceder al podcast del programa.

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