Hay al menos tres verdades en lo que respecta a una crisis de comunicación que más vale tener en cuenta: puede ocurrirle a cualquiera; sucede en cualquier momento, especialmente los más inesperados; y es de gran importancia responder ante ellas de manera inmediata para evitar que escale y afecte negativamente a la reputación de la marca.

La entrada Plan de Comunicación de Crisis, una necesidad indiscutible para cualquier empresa se publicó primero en Estudio de Comunicación.

La entrada La doble cara de la cultura de la cancelación se publicó primero en Estudio de Comunicación.

Cuando una empresa enfrenta un Expediente de Regulación de Empleo (ERE), la comunicación se convierte en un pilar fundamental para gestionar la situación de manera transparente y minimizar el impacto en la marca, los empleados, inversores y la sociedad. Si no se comunica, existe el riesgo de que aumente la posibilidad de conflictos laborales o la frustración de la plantilla, lo que afectaría negativamente a la percepción interna y externa de la marca.

La comunicación es esencial para mantener informados a los diferentes públicos objetivo (trabajadores, comité de empresa, accionistas, administraciones, proveedores, clientes, etc.), generar confianza y mitigar la incertidumbre. La falta de información genera rumores y desconfianza, afectando la moral y la productividad del equipo.

Ante una noticia como está, medios de comunicación, sindicatos, plantilla y administraciones exigirán explicaciones, por lo que es clave emitir mensajes alineados con la realidad y demostrar responsabilidad social. Un enfoque honesto y empático puede ayudar a reducir el impacto negativo en la marca y facilitar el diálogo con las partes interesadas.

Como siempre en comunicación, la planificación y la previsión es necesaria. Previo al anuncio al comité de empresa de la intención de hacer un ERE, es crucial que la empresa elabore una serie de análisis y trabajos que le permitan informar de manera transparente y diligente a los diferentes públicos objetivos. Por ejemplo, la compañía deberá hacer una segmentación adecuada de las diferentes audiencias, así como construir los mensajes correctos y personalizados, con el objetivo de ofrecerles la información pertinente para cada una de ellas, que deberá ser clara y razonada. La empresa tendrá que explicar honestamente los motivos de la reestructuración y detallar las medidas de apoyo, como indemnizaciones o planes de recolocación. Una comunicación “customizada” demuestra cercanía y empatía, lo que minimizará la frustración de los públicos.

También es crucial determinar previamente el momento de la comunicación con cada uno de ellos, quién comunica qué, el tono e incluso los gestos de la persona que comunica, si es de manera presencial. Hay que tener en cuenta que se trata de una noticia muy sensible para los que la reciben, que deben notar empatía y comprensión con su situación por parte de las personas que la comunican.

Sin embargo, muchas empresas cometen errores graves en su comunicación durante un ERE:

• Falta de transparencia, generando incertidumbre y especulación.
  
• Mensajes fríos y despersonalizados, que generan rechazo y malestar.
  
• Minimizar la importancia del ERE, dando la impresión de falta de empatía.
  
• No ofrecer canales de comunicación evitando que los afectados puedan expresar sus dudas.
  

Para evitar una crisis mayor, la empresa debe actuar con transparencia, sensibilidad y coherencia. Contar con un plan de comunicación sólido evita daños a la reputación, fortalece la confianza de los empleados y facilita el proceso de transición. En definitiva, una gestión adecuada de la comunicación puede marcar la diferencia entre un ERE traumático y una reestructuración responsable.

La entrada La Comunicación del ERE de una empresa se publicó primero en Estudio de Comunicación.

Centrémonos en un caso concreto, el de una compañía que quiere lanzar una OPA amistosa sobre otra. Informar a los medios sobre esta operación de manera eficaz supone diseñar una correcta estrategia y planificación. Por eso, lo primero que tiene que hacer un departamento de Comunicación que se encuentra con el reto de comunicar este tipo de operaciones es conocer las diferentes fases legales, que van a marcar la estrategia e hitos de comunicación.

Durante la fase previa al anuncio de la operación por parte del oferente, se recomienda una estrategia reactiva en la que se haya definido la posición de la compañía en caso de filtración. Una vez anunciada la operación, lo aconsejable es mantener una estrategia proactiva con los medios de comunicación durante los diferentes hitos del proceso. Mantener una estrategia de relación continua pero selectiva con los medios durante toda la duración de la OPA evita especulaciones y posibles crisis reputacionales, además de fortalecer la imagen corporativa y facilitar la aceptación por parte de los mercados y reguladores. Para lograr esto, es necesaria una continua alineación con los equipos financieros y jurídicos involucrados en la operación, tanto para la definición de la estrategia como de los mensajes a transmitir, así como contar con unos portavoces solventes y que transmitan credibilidad.

El primer hito en la estrategia de comunicación es el anuncio oficial del lanzamiento de la OPA. Este debe coincidir (y nunca anticiparse) con la notificación a la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) mediante el hecho relevante. En esta comunicación, es fundamental explicar con claridad los términos de la operación, el precio ofrecido por acción y las razones estratégicas que la justifican. Se deben destacar los beneficios tanto para la empresa adquirida como para la compradora, poniendo énfasis en aspectos como las sinergias, el crecimiento y la estabilidad que se derivarán de la transacción.

Una vez aprobado el folleto, se debe proceder a la comunicación a los accionistas sobre el inicio del plazo de aceptación de la oferta. Este es un momento clave dentro del proceso y conviene hacer pública esta información a través de los medios de comunicación. La recomendación del consejo de administración de la empresa objetivo es otro hito crucial, ya que su postura influye significativamente en la percepción de la oferta y en la decisión de los accionistas. Por ello, si el consejo de administración recomienda aceptar la OPA, se presenta una nueva oportunidad para reforzar la comunicación con los medios y transmitir los mensajes con claridad y transparencia.

Posteriormente, se produce el fin del plazo de aceptación y la comunicación de los resultados de la operación, que confirma si la OPA ha conseguido sus objetivos o no. Es el broche para los medios de comunicación que ha de ser hecho público para el conocimiento de los accionistas.

Durante todo el proceso conviene tener una relación fluida y constante con los principales periodistas expertos en estas operaciones, así como unos buenos portavoces, capaces de transmitir claramente el contenido de la OPA con transparencia y credibilidad. Puede ser interesante tener conversaciones off the record con los principales medios para explicar dudas o ampliar información. De esta manera, podremos acudir a ellos en caso de que se den imprevistos como, por ejemplo, una OPA competidora o una filtración.

No obstante, la comunicación no tiene por qué finalizar con la aceptación de la oferta. Es crucial mantener informados a los accionistas y a otros grupos de interés sobre el proceso de integración de ambas empresas y los próximos pasos estratégicos, como puede ser una OPA de exclusión cuando el oferente logra adquirir más de un 90% de la compañía opada. Una comunicación transparente y continua en esta nueva etapa refuerza la confianza, reduce incertidumbre y contribuye a la estabilidad de la organización resultante.

En conclusión, la comunicación a los medios en una OPA es un proceso continuo que abarca desde la fase previa al anuncio hasta la integración posterior a la operación.  Una comunicación efectiva durante todas las fases no solo garantiza una transición más fluida, sino que también contribuye al posicionamiento de la empresa en su nueva etapa, fortaleciendo su reputación.

Por Patricia Núñez, consultora sénior en Estudio de Comunicación.

@PNunezCanal

La entrada Momentos clave de la comunicación a los medios en una OPA amistosa se publicó primero en Estudio de Comunicación.

Como la de pareja, es una relación compleja, con altibajos y un equilibrio difícil, que hay que cuidar con generosidad, respeto y un deseo mutuo de colaborar en el largo plazo.

¿Cuándo no funciona? Cuando Marketing, que suele tener más presupuesto y número de profesionales, pretende imponer su criterio sobre qué acciones de Comunicación hay que hacer o no (“¡llamad a periodistas a este evento!”). O cuando Comunicación, normalmente más pequeñito y pobre, mira hacia otro lado desvinculándose totalmente de las acciones de Marketing (“¡eso no tiene interés periodístico!”).

Entonces, la guerra está servida y está claro que se avecina un divorcio.

La clave del éxito de este matrimonio está en tomar decisiones basadas en datos: ¿qué acciones de marketing aportan más valor a la organización? ¿Qué acciones de comunicación aportan más valor a la organización? ¿Es posible establecer sinergias entre ambas, de tal manera que se retroalimenten y multipliquen su impacto?

Cuando se lleva a cabo ese análisis y hay un consenso entre ambas partes, la alianza es duradera y fructífera, como una pareja bien avenida. ¡Ah! Y qué importante que los líderes de ambos departamentos (si es que no hay una sola cabeza para los dos) tengan conocimientos y experiencia acreditada en ambos campos y, si no la tienen, que tengan una voluntad de entendimiento, confianza y reconocimiento del expertise de cada uno.

La entrada Marketing y comunicación, ¿matrimonio o divorcio? se publicó primero en Estudio de Comunicación.

En la era digital actual, la inteligencia artificial (IA) está transformando numerosos sectores, desde la atención médica hasta la automoción y el entretenimiento. Sin embargo, el éxito a largo plazo de estas innovaciones depende críticamente de su capacidad para operar de manera ética y transparente. La ética en la IA no es solo un ideal; es un imperativo y de su cumplimiento dependerá la aceptación y eficacia de sus aplicaciones. La ética es fundamental para el desarrollo sostenible y responsable de la inteligencia artificial (IA).

La entrada Sin ética no habrá IA se publicó primero en Estudio de Comunicación.

Transparencia: Ser claro y abierto sobre las prácticas de negocio, especialmente en lo que se refiere a la información que podría influir en las decisiones de los stakeholders.

Honestidad: Asegurar que toda la información divulgada sea precisa y completa, evitando engañar en cualquier aspecto.

Responsabilidad: Aceptar la responsabilidad por el impacto de las comunicaciones. Esto incluye ser sensible a cómo los mensajes pueden afectar a todos los grupos de interés.

Respeto a la privacidad: Manejar con cuidado la información personal de clientes y empleados, respetando su derecho a la privacidad.

Equidad: Evitar discriminaciones en las comunicaciones, asegurando que los mensajes sean justos y equitativos para todos los grupos de interés.

Con el auge de las redes sociales y las plataformas digitales, las empresas enfrentan nuevos desafíos éticos, particularmente en relación con la gestión de la información y la influencia sobre la opinión pública. Las estrategias de comunicación pueden alcanzar rápidamente a grandes audiencias, por lo que el potencial de malinterpretación o de difusión de información falsa aumenta significativamente.

El compromiso con la ética en la comunicación no solo mejora la relación con los stakeholders, sino que también protege a la empresa de riesgos legales y reputacionales. Adoptar una postura ética en la comunicación corporativa es, por lo tanto, no solo lo correcto desde un punto de vista moral, sino también una decisión inteligente desde el punto de vista empresarial.

Por Patricia Núñez, consultora sénior en Estudio de Comunicación

@PNunezCanal

La entrada La transparencia, clave de la ética en la comunicación corporativa se publicó primero en Estudio de Comunicación.

El éxito del newsjacking radica en la planificación y análisis previo, evitando precipitaciones. Se busca subirse a «olas» previsibles, como efemérides o eventos deportivos, con mensajes adaptados a diferentes formatos.

Hace unos meses vimos un ejemplo de éxito de cómo las marcas mencionadas en la polémica canción de Shakira y BZRP supieron aprovechar ese momento newsjacking, absolutamente impredecible por su parte. Seiko y Twingo fueron dos de ellas, que en pocas horas alcanzaron una exposición mediática como nunca antes. La canción se viralizó en pocos minutos y la notoriedad de estas marcas creció a golpe de click, tras, imagino, un análisis de riesgo, reaccionar a la canción sin sentirse ofendidos, con humor y permaneciendo neutrales. El público lo interpretó positivamente y sus redes sociales vieron cómo aumentaban significativamente su número de seguidores.

Es verdad que parte del éxito del newsjacking depende de que la marca que lo lleve a cabo logre subirse rápidamente al carro de la actualidad en el momento en que este pasa. Pero no siempre hay que hacerlo a toda costa. Es imprescindible hacer una evaluación previa: cómo afectará mi reacción a la organización en el corto, medio y largo plazo; cómo la interpretarán los distintos públicos; qué opinarán y cómo recibirán el posicionamiento empresarial los grupos de interés en los que mi organización quiere influir…

La reputación de una organización es frágil y preciosa como una obra de arte. Cuesta muchísimo esfuerzo y años construirla, pero un grave error en su gestión puede destruirla en apenas unos días. Por eso, al lanzar una campaña fundamentada sobre la base del newsjacking, tan importante es aprovechar el momento, como no dejarse llevar por la oportunidad sin realizar antes un análisis de los riesgos y posibles efectos adversos que puede tener en la opinión pública.

Por Patricia Núñez, consultora sénior en Estudio de Comunicación

@PNunezCanal

La entrada Newsjacking y los riesgos de no analizar el impacto en la reputación se publicó primero en Estudio de Comunicación.

Un “teaser” es una campaña publicitaria que busca generar curiosidad e interés en el público objetivo a través de mensajes enigmáticos o piezas promocionales que revelan poco sobre el producto o servicio ofrecido. Este tipo de estrategia se caracteriza por el uso de anuncios o comunicaciones previas al lanzamiento que son intencionalmente vagos o misteriosos, diseñados para atraer la atención y el interés de los consumidores, creando expectativa y anticipación. El objetivo es mantener a la audiencia intrigada y comprometida, aumentando el impacto del lanzamiento final del producto o la revelación completa de la campaña.

Desde luego el “teaser” de Sánchez cumplió lo que pretendía. De un día para otro, todos los periódicos de occidente estaban hablando de su periodo de reflexión de cinco días y toda España esperaba con curiosidad el resultado de este. El día D todo el mundo hablaba y especulaba sobre cuál sería la decisión de Sánchez. Gustara o no gustara su decisión a unos y otros, lo cierto es que todos estuvimos atentos a las palabras del presidente el pasado lunes 29 de abril después de un exitoso “teaser” sin precedentes en la comunicación política.

Por Patricia Núñez, consultora sénior en Estudio de Comunicación

@PNunezCanal

La entrada El “teaser” de Sánchez, un ejemplo de cómo captar la atención del público para hacer una revelación se publicó primero en Estudio de Comunicación.

Si como decía Paul Watzlawick en su obra coescrita “Teoría de la Comunicación” se acepta que toda conducta en cualquier situación e interacción tiene valor de mensaje, se deduce que, por mucho que se intente, es imposible que no se dé la comunicación. Palabras o silencio, acción o inacción, siempre hay comunicación. Incluso el acto de no comunicar es en sí mismo una comunicación. Es decir, comunicamos hasta cuando no queremos comunicar.

Me parece interesante este axioma de Watzlawick porque creo que no siempre se tiene en cuenta en las diferentes facetas de nuestra vida y, por supuesto, tampoco en la comunicación corporativa.

Algunas compañías tienen políticas de comunicación basadas en la no comunicación absoluta o responden a las crisis de comunicación con un total silencio, sin pensar (o tras haberlo pensado mucho) que ese vacío en realidad está lleno de contenido y mensaje. Otras por el contrario comunican constantemente cualquier hito de su actividad.

No quiero con esta reflexión enjuiciar ni generalizar si en la comunicación corporativa es bueno o no, no comunicar, o al contrario, comunicar en exceso. Normalmente, dependerá del tipo de organización, su negocio y su estrategia. Solo quiero lanzar la advertencia a aquellos que optan por los dos extremos de la comunicación que cualquier decisión respecto a la comunicación de una organización tiene que tomarse tras una reflexión y análisis estratégicos, siendo conscientes del impacto en los stakeholders de no comunicar o de comunicarlo todo.

Una organización que no comunica nunca o en determinadas ocasiones opta por el silencio, lanza un mensaje a sus públicos -¿falta de transparencia?, ¿soberbia?-. Eso no significa que en ocasiones, la mejor opción sea el silencio. Por otro lado, comunicar en exceso, también tiene efectos (¿falta de credibilidad? ¿demasiado ruido?). Sin embargo, hay organizaciones obligadas por transparencia a comunicar constantemente.

Sea una cosa o la otra está claro que tomar la decisión de comunicar o no debe hacerse tras haberse analizado de forma pormenorizada el resultado de este código binario de la comunicación.

Por Patricia Núñez, consultora sénior en Estudio de Comunicación

@PNunezCanal

La entrada El código binario de la comunicación se publicó primero en Estudio de Comunicación.