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De tuits a tormentas: cómo una queja viral puede poner en jaque a una empresa

Jaime — Mon, 26 May 2025 10:25:54 +0000

Hoy, en muchas ocasiones, las crisis ya no se gestan en los despachos, sino en los timelines de Twitter, los videos de TikTok o las stories de Instagram. El ciclo mediático se ha comprimido hasta tal punto que muchas compañías se enteran de que están en el centro del huracán al mismo tiempo que sus propios consumidores. Las reglas han cambiado: ya no basta con tener un manual de crisis; hay que tener reflejos, empatía digital y una voz auténtica. La viralidad no espera, y el silencio, lejos de calmar las aguas, las agita aún más.

Las audiencias esperan respuestas rápidas, humanas y empáticas. Una reacción fría o ambigua puede ser leída como indiferencia o culpabilidad. Las empresas más resilientes en este escenario no son necesariamente las que no cometen errores, sino aquellas que saben responder con claridad, humildad y responsabilidad. La comunicación efectiva en tiempos de crisis requiere una narrativa coherente, una voz entrenada y una escucha activa. Ya no se trata solo de defender la reputación; se trata de reconstruir la confianza.

En la práctica, esto significa contar con equipos preparados para operar en tiempo real, con autonomía para actuar con agilidad, y con sensibilidad para leer el clima emocional de sus comunidades. También implica trabajar con la prevención: monitorear redes, detectar señales tempranas y construir relaciones de largo plazo con públicos clave.

Porque en el mundo digital, una crisis no se mide solo por lo que pasó, sino por cómo se comunicó. El impacto ya no lo determina el hecho en sí, sino la percepción pública. Y esa percepción se moldea —o se pierde— en cuestión de minutos.

La nueva comunicación de crisis no se escribe solo con notas de prensa ni se resuelve con silencio. Se construye con escucha, rapidez, humanidad y visión. Las empresas que entienden esto no solo sobreviven a sus crisis; salen fortalecidas.

Por Jaime Iglesias, consultor sénior en Estudio de Comunicación.

@JaimeIglesiasM

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Plan de Comunicación de Crisis, una necesidad indiscutible para cualquier empresa

Patricia Núñez — Thu, 22 May 2025 06:06:36 +0000

Hay al menos tres verdades en lo que respecta a una crisis de comunicación que más vale tener en cuenta: puede ocurrirle a cualquiera; sucede en cualquier momento, especialmente los más inesperados; y es de gran importancia responder ante ellas de manera inmediata para evitar que escale y afecte negativamente a la reputación de la marca.

De ahí radica la importancia de contar con un Plan de Comunicación de Crisis, que permita realizar acciones contundentes para llevar al mínimo el impacto de esta.

Este plan debe revisarse y actualizarse de forma periódica. Debemos analizar e incluir nuevos riesgos potenciales y cambios en el entorno interno y externo de nuestra compañía. Si lo tenemos bien actualizado, podremos identificar y preparar respuestas a amenazas emergentes e imprevistas.

Este plan debe ser lo más amplio y exhaustivo posible. Debemos estar preparados para todo tipo de eventualidades dentro de nuestra organización o en su entorno inmediato. Es decir, desde problemas operativos internos hasta desastres naturales o cambios en la legislación que puedan afectar a la empresa. Un plan de crisis debe contemplar diferentes escenarios y tener procedimientos claros para cada uno. Al actualizar regularmente el plan, la empresa puede adaptarse a nuevos desafíos y asegurar que todos los empleados estén capacitados y preparados para actuar de manera eficiente y coordinada, protegiendo así los intereses de la empresa y de sus stakeholders.

La gestión eficaz de una crisis de comunicación es fundamental para salvaguardar la reputación y la sostenibilidad de cualquier organización. La elaboración y actualización periódica de un Plan de Comunicación en Crisis no solo es una estrategia defensiva, sino también una práctica proactiva que prepara a la empresa para responder de manera efectiva ante cualquier eventualidad. Al integrar estrategias innovadoras y adaptativas, y asegurándose de que cada miembro del equipo conozca su papel dentro de estos protocolos, las organizaciones pueden no solo manejar crisis actuales sino también anticiparse a futuros desafíos. Recordemos que en el mundo dinámico y a menudo impredecible en el que operan las empresas hoy en día, la resiliencia y la preparación no son opcionales, sino esenciales para el éxito y la supervivencia a largo plazo.

Por Patricia Núñez, consultora sénior en Estudio de Comunicación.

@PNunezCanal

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¿Cómo evitar que un ciberataque se convierta en una crisis de reputación?

María Delgado — Mon, 05 May 2025 16:16:12 +0000

En la época actual, los ciberataques son una amenaza real para las organizaciones de todos los tamaños. De hecho, en los últimos meses varias empresas de nuestro país han sido víctimas de algún ataque cibernético o del robo de sus datos. Este tipo de ataques pueden desembocar en una crisis de reputación para la marca, ya que los usuarios tienden a desconfiar ante este tipo de situaciones. Por ello, es fundamental que las empresas estén lo más preparadas posibles para responder a estas amenazas, también desde el ámbito de la comunicación.

A nivel normativo, la Directiva NIS2 aprobada por la Unión Europea, que se está trasponiendo en España a través del Anteproyecto de Ley de Coordinación y Gobernanza de la Ciberseguridad y que está en proceso de tramitación, aborda cómo las empresas deben reforzar su ciberseguridad. Por ejemplo, las compañías tiene que contar con un responsable en esta materia, formar a sus trabajadores para conocer este tipo de amenazas, hacer auditorias para conocer la ciberresiliencia de su compañía o notificar incidentes de seguridad graves.

Es cierto que esta nueva regulación se aplicará a las entidades públicas o privadas que tengan su residencia fiscal en España y que se encuentren dentro de los sectores de alta criticidad y otros sectores críticos, como pueden ser las empresas energéticas, de transportes, infraestructuras sanitarias o digitales, gestión de residuos, servicios de mensajería o investigación, entre otros. Sin embargo, cualquier empresa, sea del sector que sea, en el contexto actual, debería contar con sistemas de ciberseguridad fuertes y, sobre todo, con un plan para responder ante un ataque de este tipo.

En este sentido, a nivel de estrategia y de comunicación, ¿qué puede hacer una compañía para recuperar la confianza de su público en caso de sufrir un ataque cibernético? Te dejamos aquí algunas cuatro ideas clave:

Acción-reacción: la organización debe comunicar lo sucedido lo más rápidamente posible, detallando las medidas que está tomando para resolver el problema y, en especial, para proteger los datos de sus clientes si éstos han sido revelados. Lo fundamental es trasladar confianza a los públicos objetivos y mostrar certidumbre ante esta situación.
Tomar medidas en materia de ciberseguridad: la prevención es clave. Invertir en soluciones de ciberseguridad y formar al personal son pasos fundamentales para reducir el riesgo de futuros ataques, incluso para aquellos sectores que no estén obligados a hacerlo por ley. Esta actuación es aún más necesaria si se produce una crisis, ya que si la empresa promueve este tipo de iniciativas demostrará que está aprendiendo de sus errores, quiere mejorar y ofrecer el mejor servicio.
Plan de comunicación de crisis: contar con un plan de comunicación de crisis en el que se incluya cómo gestionar un ciberataque es esencial. Es importante, por ejemplo, tener portavoces formados en esta materia que sepan dar repuestas a esta situación y mensajes clave preparados que permitan gestionar la narrativa durante la crisis.
Adaptación normativa: las organizaciones deben demostrar su compromiso con la mejora continua de su seguridad digital, estar al tanto de los cambios normativos y tener la capacidad para adaptarse. De esta forma, la empresa tendrá una imagen solvente y eficaz ante sus públicos, ante las instituciones y ante la población en general.

Los ciberataques pueden afectar gravemente la reputación de una organización. Sin embargo, contar con un plan de crisis, actuar con rapidez y transparencia, y apostar por la formación y mejora continua de la ciberseguridad permite mitigar los daños y recuperar la confianza de los diferentes públicos.

María Delgado, consultora sénior en Estudio de Comunicación.

@mdelgado0924

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La gestión de crisis y un ejemplo del fútbol

gmiguel — Tue, 08 Apr 2025 10:17:07 +0000

Ninguna organización, sea del sector que sea, puede sentirse inmune a tener que hacer una adecuada gestión de crisis. Actuar con planificación es esencial para salir airosos. En ocasiones, en situaciones no esperadas, como la rueda de prensa de un entrenador de fútbol, se pueden encontrar algunas claves sobre cómo actuar.

En enero de 2023, el entrenador de fútbol Carlo Ancelotti explicaba en una rueda de prensa previa a un partido del Real Madrid cómo se debería actuar para gestionar una crisis previsible: “A lo largo de una temporada, en el fútbol hay momentos de dificultades. En estos momentos hay que tener la cabeza fría, hacer lo necesario para afrontarlo. Esta es una labor de equipo en la que cada uno tiene que aportar lo suyo, los jugadores, el entrenador, el club. En los momentos de dificultades hay que tener muy en cuenta esto”.

La reflexión del entrenador italiano, que se caracteriza por su sentido común, si bien hacía referencia a una de esas situaciones esperables que se pueden dar a lo largo de una temporada, como consecuencia de perder algunos partidos, nos sirve para destacar algunos aspectos que debemos tener en cuenta a la hora de afrontar y gestionar una crisis. La primera es ‘tener la cabeza fría’. No cabe duda de que el hecho de tener que responder a ellas supone una gran carga de estrés para los responsables de una organización que ven como la reputación de una marca o incluso su propia estabilidad pueden venirse abajo en poco tiempo. Frente a la ansiedad y el miedo derivado de este tipo de situaciones, es importante tener la capacidad para asumir el control y evitar que el suceso o la amenaza a la que nos enfrentamos nos paralice y no tengamos la capacidad de dar la respuesta adecuada en cada momento.

En una situación de crisis, una buena comunicación puede contribuir a aportar mayor seguridad, confianza y, a través de ello, ganar credibilidad con la que enfrentarnos a lo que tenga que venir a continuación.

El segundo aspecto al que hacía referencia era “hacer lo necesario para afrontarlo”. Esto supone hacer un análisis de la situación y aplicar las medidas más adecuadas en cada momento para dar la respuesta que se necesita y tratar de resolver la crisis o la dificultad.

Por último, Ancelotti menciona “la labor de equipo”. Cuando una organización se enfrenta a una situación de crisis va a ser necesario que participen más de uno de los departamentos que la componen. El de comunicación se encargará de preparar los mensajes con los que informar a los diferentes públicos, pero, para ello requerirá de toda la información que le pueda proporcionar, dependiendo del caso y del momento, otros departamentos, ya sea el jurídico, el económico-financiero, los de producción, los de seguridad o el de recursos humanos. Se trata de actuar de manera coordinada para que cada uno de los responsables “aporte lo suyo”.

Mantener la cabeza fría, hacer lo necesario para afrontarlo y que cada miembro del equipo se encargue de su tarea es algo que solo se puede hacer si, previamente, hay una adecuada preparación. Uno de los mayores enemigos a los que nos podemos enfrentar a la hora de actuar en una situación de dificultad es la improvisación. Por tanto, cuanto más preparados estemos para hacer frente a una crisis, mayores posibilidades tendremos de salir con éxito de ella.

Por Gerardo Miguel, director en Estudio de Comunicación

@GerardoMiguelb

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Crisis sin pánico: gestionar el estrés en la empresa

Maria Luisa Guerrero — Tue, 18 Mar 2025 06:15:48 +0000

Generalmente las empresas se preparan ante las posibles crisis con manuales, protocolos y equipos altamente formados para responder ante un problema. Pero no olvidemos que somos humanos y es normal que, ante una situación difícil, reaccionemos con rabia, miedo, pánico… y otros sentimientos que nacen en un momento de debilidad. Pero justo en esos momentos es cuando hay que mantener la calma.

Porque son emociones que, aunque nos ponen en alerta, pueden alterar todos los planes establecidos. Por eso, es responsabilidad de todos los directivos y ejecutivos implicados en la crisis saber mantener la calma y reaccionar con inteligencia. En un momento de crisis, la emoción no puede superar a la razón. Y aquí expongo alguna de las ventajas:

Liderazgo efectivo: En momentos de crisis, los equipos buscan orientación y ayuda. Si como líderes mostramos tranquilidad, podemos transmitir confianza y seguridad. Cuando hay un problema y el ambiente no es distendido, las personas tienden a minimizar sus aportaciones y colaboración para evitar futuros problemas internos. Cuando un líder maneja bien su estrés, crea un ambiente propicio para que el equipo también lo haga y trabaje de forma efectiva, en vez de con miedo a futuras represalias.

La claridad mental facilita soluciones creativas: El estrés tiende a nublar el juicio y la capacidad de pensar con claridad, nos hace ver la parte negativa (que es mucha en una crisis). Mantener la serenidad nos permite analizar las circunstancias de manera más objetiva y encontrar soluciones innovadoras. En lugar de centrarnos en el problema, podemos dirigir nuestra energía hacia cómo resolverlo.

Ayuda a la gestión del tiempo: El estrés puede hacernos sentir que el tiempo se nos escapa. Sin embargo, la calma permite priorizar tareas, delegar de manera efectiva y gestionar el tiempo de manera eficiente. En una crisis, cada minuto cuenta, y saber cómo organizarse sin caer en la ansiedad es fundamental para gestionar efectivamente una crisis.

Por Malu Guerrero, consultora sénior en Estudio de Comunicación.

@malu_guerrero

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Crisis de reputación en la era digital: cuando un tuit lo cambia todo

Jaime — Tue, 18 Feb 2025 07:15:49 +0000

En la era de las redes sociales, la reputación de una persona o una marca puede construirse durante años, pero también puede desmoronarse en cuestión de minutos. Un solo tuit, una declaración desafortunada o la reaparición de un comentario pasado pueden desencadenar una crisis de imagen de proporciones incontrolables. El fenómeno de la viralidad ha convertido a plataformas como Twitter, Instagram o TikTok en verdaderos tribunales de opinión pública, donde la sentencia se dicta en tiempo real y sin derecho a apelación.

El caso Karla Sofía Gascón: un Oscar marcado por la polémica

El reciente caso de la actriz Karla Sofía Gascón es un claro ejemplo del impacto que pueden tener los antecedentes digitales en la reputación de una figura pública. Tras su nominación al Oscar por su papel en Emilia Pérez, resurgieron en redes sociales tuits antiguos en los que se le atribuían comentarios considerados racistas e islamófobos. En cuestión de horas, la conversación sobre su talento y su papel en la película pasó a un segundo plano, eclipsados por la controversia y las exigencias de una explicación pública.

El caso de Gascón evidencia una realidad innegable: en el mundo digital, el pasado nunca queda atrás. La velocidad con la que se propagan las crisis en redes sociales convierte a la gestión de reputación en un desafío constante. ¿Cómo pueden las empresas y figuras públicas prepararse para estos escenarios?

Estrategias para gestionar y prevenir una crisis en redes

Si bien ninguna marca o personalidad está exenta de enfrentar una crisis de reputación, existen estrategias clave para manejarla y, en el mejor de los casos, prevenirla:

Monitoreo constante: Herramientas de escucha digital permiten detectar posibles riesgos antes de que escalen a una crisis mayor. Estar atentos a las conversaciones en redes puede marcar la diferencia entre reaccionar a tiempo o quedar a merced de la indignación colectiva.
Transparencia y rapidez: Cuando estalla una crisis, el silencio no es opción. La comunicación oportuna y honesta es fundamental para contener el daño y evitar que la narrativa quede en manos del público.
Gestión del pasado digital: Revisar publicaciones antiguas y evaluar su impacto en el contexto actual puede ayudar a prevenir situaciones inesperadas. En la era de la cancelación, todo lo publicado en internet es potencialmente recuperable.
Mensaje alineado y control de daños: Cuando la crisis afecta a una empresa, es clave que todos los portavoces mantengan un discurso unificado y coherente. La inconsistencia en la respuesta puede agravar aún más la situación.
Aprender de la crisis: Más allá del impacto inmediato, cada crisis deja lecciones valiosas sobre gestión de comunicación, reputación y relación con la audiencia. Analizar lo sucedido permite fortalecer la estrategia de comunicación a futuro.

Hoy más que nunca, la reputación es un activo frágil y de alto valor. La instantaneidad de las redes sociales ha dado voz a las audiencias y ha transformado la manera en que se construyen (y destruyen) las imágenes públicas. En un entorno donde la memoria digital no perdona, la mejor estrategia es la coherencia, la transparencia y la capacidad de respuesta. Porque, en la era digital, un tuit puede cambiarlo todo.

Por Jaime Iglesias, consultor sénior en Estudio de Comunicación.

@JaimeIglesiasM

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Cuando callar y prepararse es la mejor estrategia ante una crisis

Estefania — Wed, 29 May 2024 09:16:17 +0000

Tres premisas de la comunicación en un momento de crisis son la transparencia, la verdad y la prontitud en la comunicación. Estas premisas pueden aplicarse a la mayoría de las situaciones de crisis, aunque no a todas. Hay una excepción a la regla.

Cuando un asunto que afecta a una compañía salta a los medios de comunicación de manera inesperada y la empresa no está preparada para dar una respuesta, no se debe contestar de manera inmediata.

Es fundamental ponerse a trabajar de inmediato, eso sí. Hay que reunir toda la información necesaria sobre el asunto que nos afecta, evaluar bien la situación y preparar los mensajes y portavoces, con ayuda de asesores externos cuando sea necesario. Aquí no hay tiempo que perder, pero es fundamental que todo esté bien atado. Conocer los detalles de lo que ha ocurrido y pensar en lo que puede ocurrir.

«Los nervios y las prisas son enemigos de la comunicación de crisis»

Porque en un momento de crisis inesperada, sea o no cierta la información que se está difundiendo en contra de la empresa, hay dos enemigos principales, muy humanos, que pueden llevar a los portavoces a empeorar las cosas: los nervios y las prisas. Además, si la información publicada es falsa, se corre el riesgo de querer salir a desmentir de inmediato, pero sin poder demostrar nuestra posición o sin haber verificado los datos, lo que puede llevar a mayor confusión, generar desconfianza y agravar la posible merma en la reputación.

Por lo tanto, ante una situación de crisis imprevista hay que trabajar rápido, pero sin dejarse llevar por las emociones alteradas del momento. Aunque a veces cueste, es necesario contener dichas emociones hasta tener toda la información verificada y los mensajes perfectamente preparados. Es posible que pasen algunos días o unas horas en los que se sucedan titulares negativos y parezca que todo va a peor. Pero hay que aguantar el tipo en esos casos. Más vale dar la cara con todo preparado que correr el riesgo de equivocarse por ganar tiempo.

En todo caso, lo comentado es solo para los casos en los que la crisis es imprevista y la compañía no tiene preparada una respuesta. En las demás situaciones, si se conoce la información que se debe dar, es fundamental dar respuesta lo antes posible, con veracidad, transparencia y contundencia. Los tiempos de reacción ante una crisis son fundamentales.

Por Estefanía Campos, directora en Estudio de Comunicación

@Ecampos1976

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Comunicación de crisis, apagando fuegos

mariamartin — Fri, 01 Mar 2024 09:41:35 +0000

LinkedIn – Victoria Magro, directora de Desarrollo Corporativo en Estudio de Comunicación.

A las 17.30 horas del jueves 22 de febrero de 2024 ardía en Valencia un edificio en el barrio del Campanar con 138 viviendas. Todos los dispositivos se pusieron en marcha: autoridades, bomberos, policía, ciudadanos, entre otros, y Medios de Comunicación. La solidaridad humana ha sido encomiable y la reacción comprobada de un héroe: el conserje del edificio, que avisó uno por uno a todos los vecinos para que desalojaran su vivienda, ha contribuido a que la desgracia no fuera mayor. Aun así, hay que lamentar que se haya saldado con diez víctimas mortales y centenares de personas que se han quedado sin casa.

GAD no hubo fallecidos en el incendio del edificio Windsor hace 18 años en Madrid.

A las 23.19 horas del sábado 12 de febrero de 2005, el cuerpo de bomberos de Madrid recibió la alarma de un pavoroso incendio de esta torre icónica -con 106 metros de altura y 32 plantas-, situada en Azca, en el centro de la capital, y que albergaba en sus dependencias a importantes compañías como Deloitte, entre otras. En este caso, el incendio se inició en la planta 21 y se propagó rápidamente a los pisos superiores. El edificio ardió durante la noche casi por completo y el espectáculo fue contemplado atónitamente desde todos los puntos de España, convirtiéndose en uno de los incendios más devastadores ocurridos en la capital.

Yo pasaba por allí de vuelta a casa tras una cena saturnina y, al día siguiente, domingo y casi de madrugada, estábamos un equipo trabajando en Estudio de Comunicación para poner en marcha, de forma inminente, la estrategia de comunicación de crisis con el fin de informar de la mejor manera posible a todos los públicos objetivo y afectados de este caso. Repito, no había víctimas, y esta era la mejor de las noticias.

Nos pusimos manos a la obra y activamos un plan de crisis y diseñamos la estrategia de comunicación con un claro objetivo: transparencia, cercanía, colaboración y compromiso con los distintos stakeholders que se vieron afectados, directa o indirectamente, por el siniestro, mediante una relación proactiva con cada uno de ellos.

La conmoción generada por una tragedia de estas características siempre obliga a un despliegue comunicacional de alto nivel, inmediato y profesional. Paradójicamente, mientras todo se ‘quema’ hay que tener la cabeza fría y actuar con una praxis y metodología, convocar el Comité de Crisis y poner en marcha la estrategia de comunicación actuando con inmediatez.

El objetivo era dar a conocer a los grupos de interés la información posible; para ello empezamos un proceso interno de recopilación de datos para establecer con precisión las circunstancias en las que ocurrió el suceso y colaborar con esta información en la investigación pública del hecho. Paso siguiente fue establecer y definir el relato y que éste generase confianza y trasladara los hechos ocurridos. Un equipo de Estudio de Comunicación se entrevistó y recopiló material con los distintosstakeholders involucrados directa e indirectamente en el incendio de la Torre Windsor, entre ellos, directivos de la propiedad, empresa de seguridad, técnicos, aseguradoras, bomberos y compañías que tenían sus oficinas en el edificio.  También se elaboró la documentación de apoyo necesaria como dossier de prensa, ejes y mensajes, Q&A, cronograma con cada una de las medidas y acciones, notas de prensa, comunicados, cartas, intervenciones…Y, simultáneamente se respondieron con inmediatez las demandas de información realizadas por los medios de comunicación, tanto a nivel local como nacional.

Fuera de la comunicación, quiero dedicar a los seres humanos que han contribuido a amainar en lo posible esta tragedia y a los que ahora luchan para que la situación se solvente de la mejor manera posible. Ojalá no tuviera que haber estrategia de crisis, porque no hubiera crisis.

@VictoriaMagro

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OpenAI: una crisis empresarial en la que gana la apuesta por la rentabilidad

Carlos Lopez — Tue, 28 Nov 2023 08:46:00 +0000

Ríos de tinta están corriendo en los últimos días con el sainete rocambolesco de OpenAI, la empresa tecnológica detrás de ChatGPT, tras la destitución e inmediata reposición de su consejero delegado, Sam Altman. Estamos ante un guion con todos los ingredientes para un thriller futurista de éxito asegurado: intrigas en el consejo de administración de la compañía de moda en Silicon Valley, cabezas rodando por supuestamente ocultar información ante una potencial amenaza para la humanidad, una carta firmada por cientos de empleados pidiendo la readmisión del ángel caído para que de nuevo pastoree sus destinos, y, de fondo, la inteligencia artificial, ese invento que se ha convertido en una espada de doble filo que esgrimen agoreros apocalípticos y entusiastas del progreso cada vez que argumentan sobre el papel que tendrá esta tecnología en el desarrollo humano.

Para quien no haya seguido mucho el tema, pese a su omnipresencia en los Medios, la empresa estadounidense viene trabajando en un proyecto llamado Q* que crea un modelo de inteligencia general artificial que ha sido capaz de lograr numerosos avances para solucionar problemas matemáticos como los que estudian los alumnos de primaria. Ahora bien, ¿por qué para algunos esto supone un peligro para la humanidad? Al parecer, esta IA podría llegar a aprender y comprender de manera similar a las personas, lo que se interpreta como una máquina tipo “Terminator” que podría acabar superando en intelecto al hombre y erradicar su existencia. Para otros, entre los que se encuentra el propio Altman, esta tecnología supone innovación y un beneficio para la sociedad y, dicho sea de paso, es rentable para los inversores en OpenAI, entre ellos Microsoft.

Más allá de la guerra abierta en el seno de la Compañía entre estas dos corrientes y de quién tiene la razón, es interesante analizar la excusa que la propia Empresa ha dado para justificar el despido del CEO, en su “intento” por atajar esta crisis de libro. En su nota de prensa emitida el pasado 17 de noviembre, OpenAI achacaba la decisión a que Altman “no fue constantemente sincero en sus comunicaciones con el consejo, lo que obstaculizó su capacidad para ejercer sus responsabilidades”. La consecuencia fue la pérdida de la confianza por parte del consejo en su capacidad de liderazgo al frente de la compañía, continuaba en su comunicado.

En medio del intenso debate global sobre los derroteros éticos por los que debería discurrir la IA, la transparencia se erigió en el valor inquebrantable que debía respetarse para que la compañía siga sobreviviendo. Fue un disparo muy bien dirigido a la conciencia de muchos. Sin embargo, en este caso esa estrategia no le funcionó al consejo, partidario de la cautela ante los posibles efectos trágicos de un desarrollo descontrolado de la IA. El apoyo a Altman de la mayoría de los empleados, quizá con unas aspiraciones económicas muy optimistas ante el potencial negocio, y el interés de Microsoft, que de pronto vio amenazada su carrera por la IA, tuvieron más peso. Ganó la visión capitalista frente a la altruista. No sabemos si esto es bueno o es malo, el tiempo lo dirá, pero viene a demostrar que seguimos creyendo más en la fiebre del oro antes que en el “Imagine” de Lennon, por más que la IA haya “resucitado” recientemente su voz para una última canción de los Beatles.

Por Carlos López Perea, consultor sénior en Estudio de Comunicación

@clopezperea

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¿Está tu empresa realmente preparada para afrontar una crisis?

ecambuj — Tue, 31 Jan 2023 13:10:30 +0000

Anticiparnos marca siempre la diferencia. Por ello, tener las herramientas de gestión de crisis preparadas con anterioridad a que estas sucedan resulta clave para el futuro de la compañía. Este es un proceso complejo que exige preparación, planificación, gestión y mitigación de riesgos fruto de los acontecimientos negativos que podrán afectar a la actividad de la empresa.

El proceso incluye elaborar estrategias para hacer frente a los desafíos y aplicarlas cuando tenga lugar la crisis. En la mayoría de las ocasiones, lo que diferencia del resultado de una crisis de otra es contar con un plan de comunicación de crisis y metodologías de respuesta, elaborado con antelación, poniendo el foco en minimizar los daños a sus públicos objetivo y stakeholders.

¿Quién está preparado?

A continuación, os dejo algunos consejos sobre cómo actuar ante este tipo situaciones tan delicadas.

Elaborar un plan de crisis:

Sí, nunca se puede estar seguro de lo que va a pasar ni de qué decisiones serán las mejores en distintos escenarios de crisis. Por eso, al menos hay que elaborar una base general desde la que partir cuando las cosas se descontrolen. Tener un manual preparado de antemano que refleje los diferentes potenciales escenarios y evitar la improvisación –que en estos casos suele jugar una mala pasada– deben ser premisas desde las que debemos partir. Lógicamente, el plan irá actualizándose a medida que evoluciona la situación.

Establecer un Comité de Crisis:

El Comité de Crisis juega un rol de decisión clave en la gestión de la misma. Este grupo debe estar formado previamente a que la crisis suceda. Llegada la situación, nos va a faltar tiempo por la multitud de cuestiones que deben gestionarse, por esto, seremos más agiles y ganaremos tiempo si ya sabemos a quién convocar y reunir.

Comunicación constante. Es importante que exista una comunicación fluida con las partes involucradas. Por ello, es conveniente mantener al día a todas las personas implicadas, comprobar los procesos pertinentes e informar si se producen cambios o circunstancias inesperadas.

Portavocía. Es esencial designar uno o varios portavoces que puedan encargarse del proceso de comunicación. Los portavoces son los miembros de las empresas que mejor pueden proyectar los valores que representan. Son los responsables de transmitir confianza, credibilidad, y transparencia. Y deben estar formados para hacer bien ese papel.

Asumir responsabilidad. Desde el punto de vista de la Comunicación, debemos de tener en cuenta que nuestros receptores están siempre dispuestos a admitir que las empresas, al igual que las personas, se pueden equivocar y cometer errores. Por eso, no es malo reconocer la culpa si existe y, a continuación, explicar qué medidas vamos a tomar para solucionar el conflicto y evitar que se vuelva a producir.

Cada crisis genera una oportunidad. Es muy difícil cuando estalla una crisis verlo como una oportunidad y todos los esfuerzos deben concentrarse en evitar el peligro, pero es cierto que, si la crisis se gestiona con éxito, la imagen de la empresa puede salir fortalecida.

Con el fin de salir lo más airoso posible ante una situación de este tipo, ninguna organización debería de ignorar o pasar por alto la gestión de una crisis pues, normalmente, suelen producirse de forma inesperada y se desarrollan a un ritmo rápido, por lo que hay que estar bien preparado sobre cómo responder a este tipo de problemas.

Y tú empresa, ¿está realmente preparada?

Alba Regidor, consultora en Estudio de Comunicación

@regidor_alba

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